1.保險公司服務工作自查報告
保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務品牌，現(xiàn)將我司客戶服務工作匯報如下：
一、領導重視，組織有力
**保險分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規(guī)范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造**的服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
服務是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動。
2.保險公司服務工作自查報告
一、加強學習，提高素質。
首先，認真學習了企業(yè)管理細則，并嚴格要求自我，自覺遵守，進一步強化自我的職責意識和團體意識，其次，在業(yè)務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，透過多看多聽多想多問多做，努力使自我在盡短的時間內熟悉工作環(huán)境和資料，積累自我的業(yè)務知識。
此外，根據(jù)公司安排參加了新員工入職培訓。在培訓中，透過戴經(jīng)理和王經(jīng)理教育，對公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎。
二、踏實肯干，完成工作。
在公司工作的半年中，透過領導和同事們的耐心指導，我在熟悉的基礎上基本能完成辦公室的各項日常工作，期間我具體工作主要包括以下幾個方面:
第一，負責裝飾公司的接發(fā)貨，裝飾公司的貨物有不少是易損壞貨物，所以我到快遞公司接發(fā)貨時都要認真檢查貨物是否齊全，有沒有損壞，并且準確核對貨款，回到裝飾公司后和裝飾公司倉庫管理人員做好交接。
第二，負責帶領公司各店購車客戶的新車掛牌工作，公司各店業(yè)務員有的對新車注冊登記表的填寫要求不是很清楚，這就要求我們對每個掛牌的客戶手續(xù)要認真細致的檢查一遍并參照手續(xù)到車輛上核對車架號和發(fā)動機號是否一致，有錯誤的地方及時改正，以免到了車管所后因手續(xù)問題耽誤時間。
第三，六月份我開始負責汽車保險工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險知識知之甚少，所以要邊學邊干、邊干邊學，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取盡早掌握工作方法，盡快適應工作崗位。
半年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如工作潛力和創(chuàng)新意識不足、知識水平有待提高等。今后我將努力做到以下幾點，期望領導和同志們對我進行監(jiān)督指導：
1、自覺加強專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，逐步提高自我的知識水平和業(yè)務潛力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自我。
3、繼續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強化服務意識，努力做好自我的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自我的一份力量。
3.保險公司服務工作自查報告
一、理賠案件結案：從客戶出現(xiàn)報案后，現(xiàn)場查勘完畢，客戶交起索賠材料，定損后錄入新系統(tǒng)，轉到核價崗，做完理算，領導審批簽字，方可拿給財務部轉賬匯款。截止12月份，已結XX余件已決賠案。并且在透過年底理賠部全部門的努力，將已決案件結案率成功的從70%提升至85%以上，完成了總公司下達分公司理賠結案率的任務。
二、通知客戶及時理賠提高結案率：通知客戶需要超多時間，在告訴客戶一共賠付多少的狀況下，多數(shù)都需要講清楚具體的賠償項目，告知需要哪些手續(xù)，還缺少什么材料。因為每一個案件不一樣，每一個客戶也不一樣，不一樣意賠付價格的客戶不在少數(shù)，客戶的龐然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客戶解釋和客戶做好溝通，避免不必要的麻煩，解決不了得問題也會存在，只有及時安撫客戶情緒，告知保險公司條款，如不計免賠，300元絕對免賠等等。
三、案件整理歸檔：在一個案件賠款完畢后，需要將車險理賠卷宗按照報案整理排序，填寫好名稱。每個案子材料不一樣，薄厚程度也不一樣，需要的時間更是不一樣。每一個案子排完順序后，用裝訂機打孔，打好孔之后，用裝訂線把每個案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘貼好。按要求把險種分類，然后按賠案號排序，分別裝入檔案盒，在檔案號標注清楚，然后歸檔檔案櫥內。以便以后的檢查和檔案查找。
總而言之，理賠崗位體現(xiàn)了公司的形象是公司的對外服務窗口，所以無論是接個電話還是迎來送往，我時刻注意自我的言談舉止，不因為自我的過失而影響到整個公司的形象。做到自我的'好，發(fā)揚團隊精神，加強各崗位間的協(xié)調、配合的整體聯(lián)動，增強公司員工的協(xié)同作戰(zhàn)潛力，才能促進業(yè)務的全面發(fā)展。再次，多謝所有的新老同事，多謝領導對我的寬容與教導，在今后的工作中，我將努力把自我培養(yǎng)成一個愛崗敬業(yè)、適應性強、有獨立潛力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的合格員工�！叭松膬r值在于奉獻”在未來前進的道路上，我將憑著自我對中銀保險公司的激情和熱情，為我公司保險事業(yè)繼續(xù)奉獻我的熱血、智慧和青春。
4.保險公司服務工作自查報告
我單位自接到《____保險行業(yè)治理整頓工作方案》后，立即按照工作方案中相關要求，隨即召開開展自查自糾工作指導會議，要求公司各部門把自查自糾當做整頓和規(guī)范工作的一個重要環(huán)節(jié)，作為改善公司經(jīng)營管理水平、提供公司整體經(jīng)濟效益的一個重要環(huán)境。同時成立自查自糾小組。以工作方案中治理整頓工作重點內容為檢查工作重點，客觀反映自身存在問題，并采取具有針對性的有力措施進行整改。
一、保險企業(yè)證照手續(xù)：我單位各種經(jīng)營證照手續(xù)齊全，具有中國保險監(jiān)督管理委員會頒發(fā)的保險經(jīng)營許可證，____工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照，___質量技術監(jiān)督局頒發(fā)的組織機構代碼證以及____國稅、地稅頒發(fā)的國稅、地稅相關證件。營業(yè)執(zhí)照以及組織機構代碼證每年按時到工商局、質監(jiān)局進行年檢，并且年檢合格。
二、納稅情況：自20__年____【20__】14號文件下發(fā)后，我單位即按照屬地管理的原則，向當?shù)氐囟惥掷U納代扣代繳的車船稅以及營業(yè)稅及其他附加稅種。自文件下發(fā)至今，我單位應繳代扣代繳車船稅108.71萬元及營業(yè)稅等其他各項稅費總計56.76萬元，實繳車船稅108.71萬，營業(yè)稅及其他附加稅費合計56.76萬元。
三、理賠服務問題：理賠服務流程以及均張貼在我單位職場顯著位置，讓客戶監(jiān)督我們理賠服務，同時客戶承保時由出單人員提供報案、投訴便捷卡片，可以讓客戶在短的時間內享受到我們便捷的理賠服務。
四、中介市場情況：我單位共有中介代理人23人，均具有有效的保險代理人從業(yè)資格證書，同時在保險監(jiān)管系統(tǒng)內登記展業(yè)證合格。自2008年底，我單位即按照總、分公司要求車險實行“見費出單”，且自我單位成立至今，無保費超期應收問題存在。本次自查自糾工作結束后，各部門針對工作方案中治理整頓工作重點內容有了更深的認識，各部門要以此次自查自糾整規(guī)檢查為契機，加強學習，切實提高依法合規(guī)經(jīng)營意識，嚴格自律，進一步規(guī)范經(jīng)營行為，確保持續(xù)、健康發(fā)展。
5.保險公司服務工作自查報告
xx人壽xx中支“執(zhí)行年“活動自查自糾情況報告根據(jù)中國保監(jiān)會xx監(jiān)管局（20xx）16號文件《xx保監(jiān)局關于在全省深入開展“執(zhí)行年”活動的實施方案》的要求，xx人壽xx中心支公司及時組織召開了“執(zhí)行年”自查自糾動員會議，緊緊圍繞會議內容，制定了自查自糾方案，建立了自評工作機制和“執(zhí)行年”領導小組，認真進行了自查自糾，現(xiàn)將自查自糾情況匯報如下：
一、自查自糾組織情況
�。ㄒ唬⿵娀I導精心組織為了加強對本次工作的領導，我公司成立了“執(zhí)行年”工作領導小組，由xx支公司總經(jīng)理高永洪同志任組長，副總經(jīng)理劉章龍和支公司各部門負責人為小組成員，從而確�！皥�(zhí)行年”工作有組織、有領導、健康有序的開展。同時，領導小組研究制定了《xx人壽xx中心支公司20xx年度“執(zhí)行年”工作實施方案》，明確了“執(zhí)行年”活動的指導思想、基本原則、總體目標、自查內容、方法步驟和工作要求。把公司各項日常業(yè)務工作同“執(zhí)行年”活動有機地結合起來，確保兩不誤、兩促進。六月，公司因負責人更換“執(zhí)行年”領導小組組長改由新的機構負責人劉志保總擔任。
（二）宣傳發(fā)動提高認識為了充分調動中支公司全體員工參與行評評議，提升服務滿意度的積極性，我們把宣傳動員、統(tǒng)一認識作為開展“執(zhí)行年”工作的首要環(huán)節(jié)。1.組織全體員工召開“執(zhí)行年”啟動大會，認真學習傳達省保監(jiān)會有關“執(zhí)行年”文件，進行了深入的學習領會。使全公司員工進一步認清形勢，統(tǒng)一思想，以良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情投入到這次自查自糾工作中去。2.制定“執(zhí)行年”宣傳欄�？靶麄鳁l幅，讓全體員工了解““執(zhí)行年””工作，并自覺參與和遵守相關制度。
�。ㄈ┘訌娬{研搞好服務本次征求意見，通過多渠道的形式展開：（1）由中支公司總經(jīng)理室成員親自參加xx市電臺行風熱線節(jié)目通過媒體現(xiàn)場接受群眾咨詢和投訴。（2）舉辦“愛心飛揚，xx相伴”客服節(jié)服務節(jié)，通過調查問卷的形式向廣大群眾和客戶征求意見和建議。（3）要求各部門針對日常工作認真開展自查自糾，并書寫自查剖析材料。
�。ㄋ模⿵娀弦�(guī)意識樹立合規(guī)理念合規(guī)經(jīng)營是保險公司的核心經(jīng)營原則，每一位員工都必需嚴格遵守規(guī)章制度，只有在合規(guī)范圍內經(jīng)營才能穩(wěn)步健康發(fā)展。在6月下旬，分公司法律崗對全體員工進行了法律知識培訓，此次培訓不僅讓大家學習了作為從業(yè)人員的行為準則，同時也讓大家了解了對保險公司合規(guī)經(jīng)營的相關管理規(guī)定。
二、自查自糾存在的問題及原因
（一）少數(shù)客戶反應續(xù)期交費通過銀行轉帳無法收到交費發(fā)票；客戶在續(xù)期交費過程中，保費通過銀行轉帳后，由總公司后援保費部統(tǒng)一批次打印發(fā)票，并郵寄給客戶。在郵寄發(fā)票的過程中，有客戶的聯(lián)系地址不詳細，或者不正確的情況，就可能導致客戶無法收到發(fā)票。在后期的工作中公司將安排保全人員及時催告投保人進行相關信息變更，并安排續(xù)收服務人員為客戶進行信息維護。同時，為更好地為客戶提供后期服務，工作人員向客戶推廣和介紹xx首創(chuàng)的一站式移動服務平臺，客戶足不出戶，就可查詢保單狀態(tài)，并可自助操作十幾種保全業(yè)務，真正享受xx高效，簡單，快捷且低碳，環(huán)保的服務。
（二）少數(shù)客戶反映簽單業(yè)務員離職后，公司后續(xù)服務質量跟不上；有客戶認為，簽單業(yè)務員離職后，就沒人再對其進行后續(xù)服務了。其實公司有專業(yè)的續(xù)期服務部門，業(yè)務人員離職后，其名下服務的保單將重新進行分配服務人員，主要為：1.通過信函形式告之投保人新的服務人員信息，方便客戶聯(lián)系服務員，維護后期服務。2.通過xx行銷平臺通知服務人員與投保人聯(lián)系，在保單到期后的寬限期三十天內，如客戶還沒有交費，會有預警提示，督促業(yè)務員及時聯(lián)系客戶，并做好服務。
�。ㄈ┎糠挚蛻魧碣r流程不清楚有客戶覺得，保險理賠資料復雜，流程繁瑣。公司為維護客戶利益，消除客戶顧慮，公司特別建立健全了理賠服務公示制度，在公司門店（包括四級機構營業(yè)網(wǎng)點）明顯的位置張貼《理賠服務公示》、《人身險投保提示書》，公示理賠服務的具體流程、所需材料、聯(lián)系電話、相關服務、客戶投保需注意事項及權益等內容。另外，客戶報案成功后，公司安排專人進行住院慰問及理賠代辦。凡是在xx城區(qū)定點醫(yī)院住院的客戶，公司會委派工作人員去慰問客戶，再次提醒用藥及理賠程序。同時告知在職的代理人，協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)，讓客戶安心治療。
三、整改落實情況
目前保險行業(yè)受關注的兩個問題是：銷售誤導與理賠難。針對保險行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，我中支公司首先在業(yè)務新人的職前培訓方面，即認真作好職業(yè)道德培訓，把好進口關。根據(jù)《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定“向個人銷售新型產(chǎn)品的，保險公司提供的投保單應當包含投保人確認欄，并由投保人抄錄下列語句后簽名：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保單利益的不確定性”。為確保新契約保單品質，大限度維護客戶利益，提升客戶對公司專業(yè)化的認同，提高客戶對公司的滿意度，xx電話回訪項目堅決執(zhí)行監(jiān)管制度，杜絕代簽名風險，落實客戶問題的解決，防止銷售誤導及代簽名風險，檢查規(guī)則執(zhí)行情況，降低工作人員的操作失誤和道德風險。開展崗位技能大練兵，實現(xiàn)崗位交叉學習，實行“首問制”和“P-star五星服務”“禮儀服務之星”的推廣，通過以上舉措的實施落實，中支員工不僅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了員工的綜合素質。力求全體人員為客戶提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務，確保公司依法合規(guī)經(jīng)營。另外，客戶關注的另一個重點是保險跟進服務以及理賠手續(xù)繁、周期長等問題。為此，我公司結合實際，認真抓好服務上的每一個環(huán)節(jié)，簡化契約服務手續(xù)，加快承保時效，為客戶進行理賠疑難解答，顯現(xiàn)出集中作業(yè)優(yōu)勢。我中支公司要求理賠人員在第一時間進行探視并增加病房探視率，在探視過程中給客戶送上慰問卡，并告知客戶所應提供的理賠資料，嚴格踐行“以人為本，切實保障被保險人的利益”的指導思想，切實依法經(jīng)營和規(guī)范業(yè)務行為，以公平競爭與誠信合作的原則開展業(yè)務，在業(yè)務拓展、業(yè)務管理、后援服務等方面，做好每一個基礎動作，優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率，堅決落實公司提出的“標準案件，資料齊全，三天賠付”的，讓客戶了解xx的理賠流程的快捷，消除客戶保險理賠手續(xù)繁，時間長的誤解。
四、后續(xù)工作要求
誠信經(jīng)營、理賠時效、服務質量是保險業(yè)的重要根基。下階段，中支公司將進一步深入貫徹落實《xx保監(jiān)局關于在全省深入開展“執(zhí)行年”活動的'實施方案》和《xx人壽xx中心支公司20xx年“執(zhí)行年”工作實施方案》的安排，結合自查和收集到的問題，進行認真整改落實。將“執(zhí)行年”活動與公司各項經(jīng)營管理工作密切聯(lián)系起來，從創(chuàng)新保險營銷管理、加強誠信教育、建立快速便捷的理賠服務系統(tǒng)、加強信訪工作，提升業(yè)務員品質管理等方面，切實改進工作作風和服務質量，明確發(fā)展方向，切實做到依法合規(guī)經(jīng)營，保護被保險人利益，促進行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
