2010年北京市導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱
　　總體要求

　　通過本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí);對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個(gè)別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。

　　第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 旅游活動(dòng)

　　了解旅游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史、旅游目的地和客源地。

　　熟悉旅游的概念和旅游活動(dòng)的分類。

　　第二節(jié) 旅游活動(dòng)的主體和客體

　　掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發(fā)、保護(hù)原則。

　　掌握旅游活動(dòng)三要素。

　　第三節(jié) 旅游業(yè)

　　了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國旅游業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史。

　　熟悉旅游業(yè)的概念。

　　掌握現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱和各自的重要作用。

　　掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。

　　第四節(jié) 旅行社

　　了解旅行社的概念、旅行社的類別。

　　熟悉旅行社的經(jīng)營范圍和旅行社的經(jīng)營規(guī)則。

　　掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。

　　第五節(jié) 旅游組織及其他

　　了解中國的旅游組織。

　　熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區(qū)。

　　第二章 導(dǎo)游服務(wù)

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍

　　熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。

　　掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。

　　第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

　　熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。

　　掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及其相關(guān)內(nèi)容。

　　第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用

　　掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。

　　第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則

　　掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。

　　第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

　　熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。

　　掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之間的協(xié)作共事關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)。

　　第三章 導(dǎo)游人員

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對(duì)提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類

　　熟悉導(dǎo)游資格考試的相關(guān)規(guī)定。

　　掌握導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證的相關(guān)規(guī)定。

　　掌握導(dǎo)游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。

　　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

　　掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。

　　掌握全陪、地陪的職責(zé)以及他們?cè)诼糜位顒?dòng)中的地位和作用。

　　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

　　熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。

　　掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

　　掌握構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素以及主要的導(dǎo)游服務(wù)技能。

　　掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心理素質(zhì)。

　　第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

　　熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。

　　掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

　　第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理

　　熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。

　　掌握導(dǎo)游人員違規(guī)的扣分標(biāo)準(zhǔn)和年審制度。

　　第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

　　熟悉道德和職業(yè)道德的概念。

　　掌握社會(huì)主義榮辱觀、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容。

　　掌握導(dǎo)游人員對(duì)國家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度。

　　掌握愛國主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面。

　　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

　　熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識(shí)。

　　掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。

　　掌握導(dǎo)游人員的服飾要求和女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項(xiàng)。

　　掌握導(dǎo)游人員為旅游者服務(wù)時(shí)的禮節(jié)和進(jìn)出游客房間時(shí)的注意事項(xiàng)。

　　第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容以及對(duì)散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

　　掌握地陪在地方導(dǎo)游服務(wù)過程各階段應(yīng)做的主要工作。

　　第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

　　掌握在導(dǎo)游服務(wù)全過程中由全陪完成的主要工作。

　　第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)

　　掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的主要工作。

　　第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 服務(wù)技能

　　熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。

　　掌握處理導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系，特別是處理好與領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的方式方法。

　　掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。

　　掌握正確為游客提供心理服務(wù)的方式方法。

　　掌握正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中各種關(guān)系的方式方法。

　　掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。

　　第二節(jié) 語言技能

　　了解導(dǎo)游語言的概念。

　　熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏。

　　掌握導(dǎo)游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導(dǎo)游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容。

　　掌握導(dǎo)游語言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、聚談的技巧和禁忌以及導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對(duì)技能。

　　第七章 旅游者個(gè)別要求的處理

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過程中對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的認(rèn)識(shí)水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

　　掌握處理旅游者個(gè)別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。

　　第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)�別要求的處理

　　掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)�別要求處理的方式方法。

　　第三節(jié) 購物方面?zhèn)�別要求的處理

　　掌握旅游者購物方面?zhèn)�別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運(yùn)物品個(gè)別要求處理的方式方法。

　　掌握文物及文物出境的相關(guān)知識(shí)。

　　第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理

　　掌握勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況和旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。

　　第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理

　　掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理過程和方式方法。

　　第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

　　掌握旅游者延長旅游期、中途退團(tuán)要求的處理過程和方式方法。

　　第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

　　掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項(xiàng)。

　　第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)帶團(tuán)過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

　　熟悉空接的原因。

　　掌握漏接、錯(cuò)接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。

　　掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

　　第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

　　掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理過程、相應(yīng)措施及注意事項(xiàng)。

　　第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理

　　掌握旅游團(tuán)(者)誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理過程及相關(guān)規(guī)定。

　　第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

　　掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施、處理方法及相關(guān)規(guī)定。

　　掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。

　　第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

　　掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。

　　第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理

　　掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。

　　掌握預(yù)防旅游者患病的相關(guān)措施。

　　掌握預(yù)防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

　　掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。

　　掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。

　　第七節(jié) 突發(fā)事件的處理

　　了解天災(zāi)逃生的常識(shí)。

　　掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處置的方式方法。

　　掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處置的方式方法。

　　第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

　　熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

　　掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為處理的方式方法。

　　第九章 旅游安全和保險(xiǎn)

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 旅游安全管理制度

　　掌握旅游安全管理工作方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。

　　第二節(jié) 旅游安全事故的處理

　　熟悉旅游安全事故的概念和等級(jí)。

　　熟悉重大、特大安全事故的處理程序。

　　掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。

　　第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)

　　熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。

　　掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。

　　第十章 旅游者權(quán)益保障

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 旅游者的權(quán)益

　　了解消費(fèi)者的概念和特征。

　　熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。

　　掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。

　　掌握旅游者的權(quán)益保護(hù)的手段和途徑。

　　第二節(jié) 旅游投訴及處理

　　掌握旅游投訴的相關(guān)知識(shí)。

　　掌握旅游者投訴心理。

　　掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。

　　掌握被投訴者的義務(wù)和權(quán)利。

　　第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 交通知識(shí)

　　了解航空旅行常識(shí)。

　　熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識(shí)。

　　掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識(shí)。(票證、行李)

　　第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識(shí)

　　掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識(shí)。

　　第三節(jié) 入出境知識(shí)

　　了解不準(zhǔn)或阻止出入境的人員。

　　熟悉外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。

　　掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

　　掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識(shí)(禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識(shí))。

　　掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識(shí)。

　　第四節(jié) 貨幣常識(shí)及其他

　　熟悉度量衡知識(shí)。

　　掌握貨幣常識(shí)、國際時(shí)差和溫度換算。

　　第五節(jié) 法定標(biāo)識(shí)

　　了解軍旗和軍徽?qǐng)D案的構(gòu)成。

　　熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會(huì)議會(huì)徽的構(gòu)成及其意義。

　　掌握國旗、國徽?qǐng)D案的組成及意義，國歌的相關(guān)知識(shí)和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

　　第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題

　　考試目的

　　通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題的理解和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 基本理論

　　了解人民代表大會(huì)制度、有中國特色的社會(huì)主義、社會(huì)主義初級(jí)階段、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。

　　掌握鄧小平理論、三個(gè)代表、三個(gè)有利于、三個(gè)面向等條目的基本內(nèi)容。

　　掌握一國兩制、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、改革開放等條目的基本內(nèi)容。

　　第二節(jié) 方針政策

　　了解計(jì)劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。

　　掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。

　　掌握對(duì)臺(tái)政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。