互聯(lián)網(wǎng)從來都不缺少熱點的爭議事件。最近的一次爭議是由一個網(wǎng)站排行榜引起的。值得注意的是，這個網(wǎng)站排行榜并非我們通常所指的“基于流量”的網(wǎng)站排名，而是“用戶體驗”排行榜。我們暫且稱這次事件為“排行榜爭議”。
關(guān)鍵之處在于大家耳熟能詳?shù)摹坝脩趔w驗”。質(zhì)疑方認為，排名列表上的某些網(wǎng)站與實際的“用戶體驗”不符，而公布榜單的一方則指出“用戶體驗排行”屬于第三方機構(gòu)，具有一定的權(quán)威性。
整個事件起因是在最近一期《互聯(lián)網(wǎng)周刊》上公布了一欄名為Gomez中國網(wǎng)站用戶體驗排行榜的相關(guān)數(shù)據(jù)和報道，因為公布的“排行榜”及相關(guān)數(shù)據(jù)，遭到了計世網(wǎng)的質(zhì)疑。質(zhì)疑方認為該排行榜有失公正，網(wǎng)站分類不合理，用戶體驗值不真實……。顯然大家糾結(jié)在“用戶體驗”上，那么什么才是 “用戶體驗”呢？是指人的直觀體驗，還是有什么具體指標可以量化說明呢？
弄清這個問題是有必要的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國已有數(shù)量相當龐大的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的用戶體驗好壞與否，將直接影響到網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展是否順利，相信沒有任何一個人愿意上“用戶體驗”差的網(wǎng)站。
51CTO.com記者就這次“排行榜爭議”抽樣隨機調(diào)查了5位目前從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)者，雖然調(diào)查不具普遍性，但也能說明一些問題。調(diào)查對象中有記者身邊的同事，有網(wǎng)站資深編輯、有普通網(wǎng)民，也有行業(yè)分析師。這些人對“用戶體驗”的理解幾乎是一致的——人直觀的感覺，頁面展現(xiàn)速度是否快速，頁面是否美觀，查看鏈接是否方便，填寫表單是否簡潔合理……，而這些人對此次事件的看法除行業(yè)分析師表示對這個網(wǎng)站用戶體驗排行了解有限不肯發(fā)表意見外，其他幾人幾乎都站在質(zhì)疑方的角度。
顯然，大家并不是很了解什么才是真正的“用戶體驗”。（這個結(jié)論是在記者對本次事件中心角色高明網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)人員和副總裁采訪后得出的，后面將有詳細采訪介紹。）雖然很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)人員動不動就提“用戶體驗”，但是總體來看，大家對用戶體驗還處于概念模糊階段，更不知道從何下手科學提升用戶體驗。尤其對于電子商務(wù)網(wǎng)站而言，直接的后果就是網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率提不上去，銷售額無法突破。
通常，用戶訪問網(wǎng)站時可能會遇到的問題主要包括：網(wǎng)頁負載和響應(yīng)時間緩慢、網(wǎng)頁出錯、多頁面流程鏈接失敗和超時、不同地域響應(yīng)時間的巨大差異等。事實上，每個人對網(wǎng)站的使用習慣不一樣，功能要求也不一樣，網(wǎng)站要做到滿足每一個用戶的需求是不可能的，的用戶體驗只能是照顧最主要目標受眾的需求。要把愜意的服務(wù)體驗帶給你的互聯(lián)網(wǎng)用戶，最基本的一點就是要保證你的網(wǎng)站或網(wǎng)上服務(wù)暢通。網(wǎng)站運行緩慢、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)，或是根本無法打開網(wǎng)站等，這些問題將直接導致收入流失、品牌形象受損、客戶滿意度下降和成本投入的驟增，而這些問題只能將用戶推向你的競爭對手。
很多人都在“排行榜事件”中都忽視了極其重要的一點，什么是真正的用戶體驗！所謂用戶體驗是指一個用戶訪問一個網(wǎng)站或者使用一個產(chǎn)品時的全部體驗，為用戶提供流暢舒適的瀏覽體驗。這聽上去似乎很簡單，但是其整個過程卻需要考慮一個完整的Web 應(yīng)用傳輸鏈。Web 應(yīng)用傳輸鏈是指通過復雜的鏈路將 Web 和移動應(yīng)用提供用戶的過程。這一復雜的鏈路將基礎(chǔ)設(shè)施、主要 ISP、互聯(lián)網(wǎng)、第三方/云服務(wù)提供商、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN ）、當?shù)?ISP 和無線運營商，與訪問者的用戶桌面上運行的不計其數(shù)的瀏覽器和操作系統(tǒng)組合聯(lián)系在了一起。
