導游服務的原則

　　引言：要做好導游服務的工作，導游人員應遵循以下基本原則

　　一、“賓客至上”原則
　　1．“賓客至上”意味著“顧客第一”，即在顧客與服務行業(yè)的關(guān)系中，顧客是第一位的，是矛盾的主要方面。
　　2．“賓客至上”表現(xiàn)在服務人員與顧客關(guān)系上就是要尊重顧客，全心全意地為顧客服務。
　　3．“賓客至上”表現(xiàn)在導游人員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多地強調(diào)自己的困難，更不能以個人的情緒對待或左右顧客。

　　二、維護游客合法權(quán)益原則
　　1985年9月17日—26日在索非亞第六屆世界旅游大會上通過了《旅游權(quán)利法案》和1996年11月28日國家旅游局發(fā)布的《旅游社管理條例實施細則》中都對游客的權(quán)益進行了規(guī)定。

　　三、規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合原則
　　規(guī)范化服務具有類似于法規(guī)的約束力。關(guān)于導游服務，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標準：一是1995年6月11日實施的《導游服務質(zhì)量》國家標準；二是由國家旅游局1997年3月13日發(fā)布，1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求》的行業(yè)標準。
　　然而，按照這兩個標準進行的導游服務并不等于優(yōu)質(zhì)導游服務。因為這兩個標準只是對導游質(zhì)量提出的基本要求，向游客提供優(yōu)質(zhì)服務。應將規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合起來。個性化服務是按照游客要求而提供的服務。