吉林2011導(dǎo)游資格考試口試題及答案

　　導(dǎo)游規(guī)范部分：

　　第一題導(dǎo)游人員的定義，一名導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)有哪些
　　第二題導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
　　第三題導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣熟悉接待計劃
　　第四題上團(tuán)前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作
　　第五題旅游團(tuán)抵達(dá)前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第六題旅游團(tuán)抵達(dá)后導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第七題從機(jī)場車站赴飯店途中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第八題在入店服務(wù)中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第九題地陪在途中導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作
　　第十題購物服務(wù)的基本要求
　　第十一題在用餐過程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第十二題送站前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第十三題送站服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些
　　第十四題導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣與領(lǐng)隊合作
　　第十五題在接待宗教界旅游團(tuán)的過程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作

　　應(yīng)變能力部分：

　　第一題漏接的預(yù)防與處理
　　第二題誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
　　第三題外國旅游者在我國丟失護(hù)照和簽證的處理
　　第四題旅游者錢物丟失的處理
　　第五題在中國境內(nèi)丟失行李
　　第六題旅游者走失的預(yù)防及處理
　　第七題旅游者傷病、病危和死亡的處理
　　第八題交通事故的預(yù)防與處理
　　第九題治安事故的預(yù)防與處理
　　第十題火災(zāi)事故的預(yù)防與處理
　　第十一題食物中毒的預(yù)防與處理
　　第十二題餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
　　第十三題娛樂活動方面?zhèn)�別要求的處理
　　第十四題旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品
　　第十五題要求中途退團(tuán)

　　第一題：導(dǎo)游人員的定義？一名導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)有哪些？
　　答：（1）導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
　�。�2）一名合格的、稱職的導(dǎo)游人員應(yīng)具有的素質(zhì)是：良好的品質(zhì)、淵博的知識、較強的能力、健康的身體、端莊的儀表。

　　第二題：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)？
　　答：（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀游覽；
　�。�2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源；
　�。�3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財產(chǎn)安全；
　�。�4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；
　　（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。

　　第三題：導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣熟悉接待計劃？
　　答：（1）旅游團(tuán)概況：組團(tuán)社、聯(lián)絡(luò)人全陪領(lǐng)隊及電話號碼、客源地、使用語言、團(tuán)名、團(tuán)號、收費標(biāo)準(zhǔn)。
　�。�2）旅游團(tuán)成員情況：了解該團(tuán)人數(shù)，姓名，性別，職業(yè)，宗教信仰。
　�。�3）旅游路線和交通工具：該團(tuán)的全程路線、出入境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時班次、時間和地點。
　�。�4）交通票據(jù)情況：該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更后的情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票O(jiān)K票是
　　（5）特殊要求和注意事項：是否有特殊要求，是否需要有關(guān)方面負(fù)責(zé)人迎接、會見、宴請等禮遇；是否有老弱病殘需要特別照顧的旅游者等。
　�。�6）是否需要提前辦理證件：是否有需要辦理通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。
　�。�7）機(jī)場稅

　　第四題：上團(tuán)前導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？
　　答：（1）熟悉接待計劃（概況、行程等）
　　（2）落實接待事宜（房、車、餐與全陪聯(lián)系）
　　（3）做好物質(zhì)準(zhǔn)備（結(jié)算單，錢，證，旗，接待計劃，接站牌）
　�。�4）語言和知識準(zhǔn)備（資料、專業(yè)術(shù)語、熱門話題、新聞、特殊風(fēng)情）
　　（5）形象準(zhǔn)備（儀容、儀表）
　�。�6）心理準(zhǔn)備（準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受抱怨和投訴）

　　第五題：旅游團(tuán)抵達(dá)前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）確認(rèn)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間：出發(fā)前與機(jī)場車站碼頭的問訊處問清準(zhǔn)確時間。
　�。�2）與司機(jī)聯(lián)絡(luò)：商定出發(fā)的時間地點，確保提前半小時抵達(dá)；途中告知司機(jī)活動日程和時間安排；到達(dá)接站地點后，商定車輛停放位置。
　�。�3）再次核實抵達(dá)的準(zhǔn)確時間：地陪提前抵達(dá)機(jī)場、車站、碼頭。
　　（4）與行李員聯(lián)絡(luò)：通知行李送往的地點，并與行李車司機(jī)商定停放位置。
　　（5）持接站標(biāo)志迎候：站在出口醒目位置迎接，接站牌上寫明團(tuán)名，團(tuán)號領(lǐng)隊、全陪或旅游者的姓名。

　　第六題：旅游團(tuán)抵達(dá)后導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）認(rèn)找旅游團(tuán)：及時與領(lǐng)隊全陪接洽。問清該團(tuán)的國別或地區(qū)，組團(tuán)社的名稱，領(lǐng)隊及全陪姓名等。
　�。�2）核實實到人數(shù)：如出現(xiàn)增加或減少的應(yīng)及時與接待社聯(lián)系。
　�。�3）集中清點行李：與領(lǐng)隊，全陪，行李員共同清點行李，檢查是否完好無損，核對后辦好交接手續(xù)。
　　（4）集合登車：站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù)。

　　第七題：從機(jī)場車站赴飯店途中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）致歡迎辭 （2）調(diào)整時差 （3）首次沿途導(dǎo)游

　　第八題：在入店服務(wù)中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)：協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊（或全陪）分發(fā)住房卡；掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號，告知自己房間號、電話。
　�。�2）介紹飯店設(shè)施：外幣兌換處、餐廳、娛樂場所、商品部、醫(yī)務(wù)室及注意事項。
　　（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐：就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。將領(lǐng)隊介紹給餐廳人員，告知特殊要求。
　�。�4）宣布當(dāng)日或次日的活動安排：集合的時間、地點。
　�。�5）照顧行李進(jìn)房：核對行李，督促飯店行李員及時送至房間。
　�。�6）安排好叫早服務(wù)：應(yīng)與領(lǐng)隊和全陪商定叫早時間，并通知全團(tuán)和總臺。

　　第九題：地陪在途中導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？
　　答：（1）重申當(dāng)日活動安排：先問候再報天氣，用餐時間地點，景點途中所需時間，新聞。
　�。�2）風(fēng)光導(dǎo)游：在途中沿途風(fēng)光導(dǎo)游，介紹本地風(fēng)土人情、自然景觀、回答問題。
　�。�3）介紹游覽景點：簡要介紹該景點的特色及事先要了解的有關(guān)知識。
　　（4）活躍氣氛：如旅途長，可組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒印?br>
　　第十題：購物服務(wù)的基本要求
　　答：（1）在旅游者購物時，講清停留時間及注意事項、商品特色、協(xié)助辦理托運。
　�。�2）如遇小販強拉強賣時，有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙。
　�。�3）對商店不按質(zhì)論價，拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者利益。
　�。�4）地陪應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)，購物時間，安排旅游團(tuán)購物。嚴(yán)禁擅自增加購物次數(shù)，延長購物時間。

　　第十一題：在用餐過程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：地陪應(yīng)提前落實本團(tuán)餐點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求并確認(rèn)。
　　（1）用餐時，引導(dǎo)入座，介紹有關(guān)設(shè)施，飯菜特色，酒水。
　�。�2）向領(lǐng)隊告知地陪，全陪的用餐地點及出發(fā)時間。
　�。�3）用餐過程中，巡視一二次，解答問題。監(jiān)督餐廳服務(wù)并解決出現(xiàn)的問題。
　�。�4）用餐后，按實際用餐，人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與供餐單位簽單、結(jié)賬。

　　第十二題：送站前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）核實確認(rèn)交通票據(jù)：離開本地的前一天，核實機(jī)票，核對團(tuán)名、人數(shù)，去向，航班起飛時間，要做到計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間四核實。機(jī)場、碼頭、車站地點，離境團(tuán)提醒前72小時確認(rèn)機(jī)票。
　�。�2）商定出行李時間：地陪應(yīng)先后與旅行社行李員，飯店行李員，全陪，領(lǐng)隊聯(lián)系，商定出行李的時間，最后通知全團(tuán)。
　�。�3）商定出發(fā)，叫早和早餐時間：先與司機(jī)商定，再與領(lǐng)隊，全陪商議，確定后及時通知旅游者。
　�。�4）與飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目：應(yīng)做到及時提醒旅游者盡早與飯店結(jié)清消費帳目，損壞賠償，歸還證件。

　　第十三題：送站服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？
　　答：1、致歡送辭：包括：表示惜別、感謝合作、回顧旅游、征求意見、期盼相逢。
　　2、提前到達(dá)機(jī)場：出境航班提前2小時國內(nèi)航班提前90分鐘，火車輪船提前1小時。
　　3、辦理離站手續(xù)：
　　（1）移交交通票據(jù)和行李；按計劃辦理機(jī)場建設(shè)費和保險費。
　　（2）向領(lǐng)隊和旅游者介紹如何辦理出境手續(xù)。
　�。�3）駛離后方可離開。

　　第十四題：導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣與領(lǐng)隊合作？
　　答：（1）尊重領(lǐng)隊，主動爭取配合；主要表現(xiàn)在：遇到問題時要與領(lǐng)隊多磋商。
　�。�2）多給榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性；維護(hù)其在旅游者中的形象�？荚嚧笳�理
　�。�3）關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作；領(lǐng)隊與旅游者出現(xiàn)矛盾不要介入，協(xié)助領(lǐng)隊做好工作。
　�。�4）堅持原則， 避免正面沖突；對領(lǐng)隊提出的違反合同和不合理要求不能遷就但避免正面沖突。
　�。�5）提高技能，掌握工作主動權(quán)；老導(dǎo)游戒驕戒躁，新導(dǎo)游消除膽怯、樹立信心。

　　第十五題：在接待宗教界旅游團(tuán)的過程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：①學(xué)習(xí)和掌握我國的宗教政策，了解相關(guān)情況；
　　②認(rèn)真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯；
　　③在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實，以免處理不當(dāng)而引起誤會；
　�、芟蝻埖攴�務(wù)人員及其他有關(guān)人員接待對象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；
　�、莶灰�向客人宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論

　　第一題：漏接的預(yù)防與處理
　　答：（1）認(rèn)真閱讀計劃；核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間；提前抵達(dá)接站地點
　�。�2）與有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以免引起誤解。
　�。�3）誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。

　　第二題：誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
　　答：地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并核實日期、班次、時間、目的地等。臨行前，要安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時間到達(dá)離站地點（乘國際航班、出境航班：提前120分鐘到達(dá)機(jī)場；乘國內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；乘火車：提前60分鐘到達(dá)車站）。
　�。�1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。
　�。�2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站。
　　（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販�留期間的食宿、游覽等事宜。
　　（4）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。
　�。�5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。
　�。�6）寫出事故報告查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受紀(jì)律處分。

　　第三題：外國旅游者在我國丟失護(hù)照和簽證的處理
　　答：（1）出具證明：外國旅游者在我國旅游期間丟失護(hù)照或簽證，負(fù)責(zé)接待的旅行社要出具證明。
　�。�2）準(zhǔn)備照片：請失主準(zhǔn)備照片。
　　（3）公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓�安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局再出證明；
　　（4）補辦護(hù)照：持公安局的證明去所在過駐華使，領(lǐng)館申請補辦新護(hù)照。
　�。�5）辦理簽證：領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。

　　第四題：旅游者錢物丟失的處理
　　答：1、外國旅游者丟失錢物
　�。�1）穩(wěn)定失主情緒，努力回憶經(jīng)過
　�。�2）報告公安局和保險公司
　�。�3）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，接受指示
　�。�4）接待社開遺失證明
　�。�5）丟失貴重物品，持本人有效證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過說明》
　�。�6）若《中國海關(guān)行李申報單》丟失，要道出入境管理處辦理《~~~報失證明》
　�。�7）在國外辦理了財產(chǎn)保險，領(lǐng)取保險需要證明，克在管理處申辦《財產(chǎn)報失證明》
　　2、國內(nèi)旅游者丟失
　�。�1）報告公安局，保險公司
　　（2）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報
　�。�3）若旅游結(jié)束的時候沒破案，可根據(jù)失主丟失事宜等做出善后處理

　　第五題：在中國境內(nèi)丟失行李
　　答：（1）找出差錯：a、上一站行李交接或者機(jī)場行李托運出現(xiàn)差錯 b、全陪帶領(lǐng)失主憑客票到行李查詢處辦理丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) c、報告接待社 d、到飯店仍然沒有找到，地陪和全陪應(yīng)該現(xiàn)在本團(tuán)內(nèi)尋找 與飯店行李部聯(lián)系 地陪報告接待社
　�。�2）做好善后工作，表示歉意，幫助解決生活困難問題
　�。�3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系
　�。�4）找回，歸還失主，表示歉意
　�。�5）向有關(guān)部門索賠 ⑹寫書面報告

　　第六題：旅游者走失的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　　①提醒記住接待社名稱，飯店導(dǎo)游電話
　　②出發(fā)前報告行程景點餐點名稱地址
　�、壑v清游覽線路停車地點集合時間
　　④游覽時經(jīng)常清點人數(shù)
　�、萦酶咧v解水平吸引旅游者
　�。�2）處理：
　�、倭⒓磳ふ遥喊l(fā)現(xiàn)走失，先判斷時間和方向，然后立即尋找
　�、诩皶r求助：如認(rèn)真尋找仍未找到，應(yīng)向景點景區(qū)派出所和管理部門求助
　�、郯差D游客：走失會引起其他成員不安，所以，要安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與當(dāng)?shù)亟哟�人員分工進(jìn)行
　　④公安報案：仍未找到應(yīng)向旅行社報告求助，必要時報案
　�、葙r禮道歉：找到后，查清原因，屬導(dǎo)游員責(zé)任應(yīng)賠禮道歉；旅游者責(zé)任不要過分指責(zé)，可善意批評，提請注意
　�、迗蟾�?zhèn)浒福簢?yán)重走失事故，事后寫出書面報告，記錄在案。

　　第七題：旅游者傷病、危病和死亡的處理
　　答：（1）旅游者意外受傷或患病時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
　　（2）旅游者病危時，導(dǎo)游應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救�；颊呷缦的硣�際急救組織的投保者，導(dǎo)游應(yīng)提請領(lǐng)隊及時與該組織聯(lián)系。
　�。�3）在搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親友在場，詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
　�。�4）在搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟�社反映情況；提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知患者所在國駐華使領(lǐng)館。
　　（5）在個別旅游者醫(yī)治搶救的同時，導(dǎo)游要妥善安排好其他旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。
　�。�6）出現(xiàn)旅游者死亡的情況時，導(dǎo)游應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟�社報告，由�?dāng)?shù)亟哟�社按國家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同時導(dǎo)游應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團(tuán)的接待工作。如系非正常死亡，導(dǎo)游應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。

　　第八題：交通事故的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　�、賹�(dǎo)游應(yīng)該具有安全意識，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作
　�、趯�(dǎo)游在安排活動日程的時間上要留有充分余地，不催促司機(jī)為搶時間趕日程而違章超速
　�、塾鲇刑鞖獠缓�、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛④導(dǎo)游要阻止非本車司機(jī)開車，要提醒司機(jī)不要飲酒。
　�。�2）處理：
　�、倭⒓磽尵龋撼霈F(xiàn)傷亡時應(yīng)立即搶救傷者送最近的醫(yī)院搶救；
　　②保護(hù)現(xiàn)場：應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場不要破壞
　�、奂皶r報案：要盡快通知交通、公安部門，交通事故的報警電話是122。
　�、馨矒崛珗F(tuán)：做好其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)安排好參觀；原因查清，說明情況。
　�、輹�面報告：處理結(jié)束后，寫出事故報告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映。

　　第九題：治安事故的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　�、贂r刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生。
　�、谔嵝崖糜握卟灰獙⒎刻栯S便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，夜間不可貿(mào)然開門，不與私人兌換外幣。
　　③進(jìn)住飯店后，應(yīng)建議將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處存放。
　�、茈x開飯店后，提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，司機(jī)鎖好車門。
　�、菰诼糜位顒又校�要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)。
　　⑥汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。
　�。�2）處理：
　�、偻ι矶�出：勇敢地保護(hù)旅游者，要立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭追回錢物，如有受傷，應(yīng)立即組織搶救。
　�、诹⒓磮缶�：要立即向當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)報案并積極協(xié)助破案。
　�、奂皶r報告：及時向旅行社報告，情況嚴(yán)重時請領(lǐng)導(dǎo)前來指揮、處理。
　　④穩(wěn)定情緒：采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動順利進(jìn)行下去。
　�、輹�面報告：寫出詳細(xì)準(zhǔn)確的書面報告。
　�、拮龊蒙坪螅簻�(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。

　　第十題：火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防
　　1、熟悉飯店樓層的安全出口及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。
　　2、應(yīng)牢記火警電話119。
　　3、掌握領(lǐng)隊和旅游者所住房間的號碼。
　�。�2）處理
　　1、立即報警
　　2、迅速通知領(lǐng)隊及全體旅游者。
　　3、聽工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。
　　4、引導(dǎo)旅游者自救；不乘電梯、濕物捂鼻口；呼喚救援
　　5、協(xié)助處理善后事宜。

　　第十一題：食物中毒的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　�、賴�(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定選擇餐廳就餐。
　�、谔嵝崖糜握卟灰�在小攤上購買食物。
　　③用餐時若發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳道歉，必要時向旅行社匯報。④講清“水土”問題，當(dāng)?shù)厝四艹缘氖澄�，外地人不一定能吃，不一定�?xí)慣。
　�。�2）處理：
　�、僭诹⒓床扇∨哦敬胧┑耐瑫r，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救。
　　②要立即通知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過的食物進(jìn)行抽樣檢驗。
　�、壅堘t(yī)生開具診斷證明。
　　④應(yīng)迅速報告接待社，并通知中毒嚴(yán)重患者的家屬。
　�、輰�(dǎo)游要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關(guān)部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責(zé)任。

　　第十二題：餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
　　答：（1）特殊的飲食要求，分兩種情況，一是先說明白，另一種臨時提出的，旅游者在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用應(yīng)該由旅游者承擔(dān)。
　�。�2）旅游者要求換餐，一般情況下須提前3小時與餐廳聯(lián)系，只要餐廳同意換餐，導(dǎo)游可以應(yīng)允。在接近用餐時間旅游者堅持換餐或要求加菜、加飲料、導(dǎo)游可以滿足，但要告訴旅游者費用自理。
　�。�3）要求單獨用餐或送餐服務(wù)，旅游者要求單獨用餐，導(dǎo)游應(yīng)告知餐費自理；如果旅游者是因團(tuán)隊內(nèi)部矛盾而要求單獨用餐，導(dǎo)游應(yīng)先勸阻、調(diào)解、盡量化解矛盾。實在不行，可以同意旅游者單獨用餐要求，費用也應(yīng)自理。旅游者因病不能到餐廳就餐，導(dǎo)游應(yīng)主動安排送餐服務(wù)；其他旅游者要求送餐，一律費用自理。
　�。�4）其它飲食要求，旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時間，導(dǎo)游應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的餐廳，盡量勸阻旅游者到不衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。

　　第十三題：娛樂活動方面?zhèn)�別要求的處理
　　答：對于娛樂活動，旅游者各有愛好，不應(yīng)強求統(tǒng)一。旅游者提出這方面的種種要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
　　計劃內(nèi)的活動
　　計劃內(nèi)的娛樂活動一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員事先與旅游者商量，然后再安排。
　　旅行社已安排娛樂活動后，旅游者要求參加另一活動，若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請旅游者諒解；旅游者若堅持己見，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費用自理。
　　若部分旅游者要求參加別的娛樂項目，也可按上述方法處理。若部分旅游者前往地點與旅游團(tuán)前往地點在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。
　　計劃外的娛樂活動
　　旅游者提出自費參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。
　　如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒旅游者注意安全，必要時可分頭陪同前往。
　　要求前往不健康的娛樂場所
　　旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

　　第十四題：旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品
　　答：（1）向旅游者問清轉(zhuǎn)遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當(dāng)面點清。
　　（2）在轉(zhuǎn)遞物品時，若有應(yīng)稅物品，應(yīng)督促旅游者納稅。
　　（3）若轉(zhuǎn)遞物品是貴重物品，則要寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。
　�。�4）將物品交給收件人后，請收件人寫收條，注明收到的物品并簽字蓋章。
　�。�5）將委托書和收條交給旅行社保管。
　�。�6）旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，應(yīng)婉言拒絕，并講明原因，請其自行處理。

　　第十五題：要求中途退團(tuán)
　　答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團(tuán)，中止旅游活動，經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務(wù)費按旅游協(xié)議書規(guī)定退還。
　　（2）旅游者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而提出中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員要協(xié)助領(lǐng)隊盡量勸說其繼續(xù)隨團(tuán)活動；若我方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。
　�。�3）若由于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)隊一再交涉而無改進(jìn)，可能會導(dǎo)致整個旅游團(tuán)集體提出中途退團(tuán)�？砂赐对V的有關(guān)規(guī)定辦理。
　　（4）若由于嚴(yán)重的天災(zāi)人禍，旅游團(tuán)或部分旅游者被迫或要求盡早結(jié)束旅游活動，可允許，但由于非我方原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，我方不予賠償。
　�。�5）導(dǎo)游可協(xié)助中途退團(tuán)的旅游者重訂航班、機(jī)座、辦理一證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由旅游者自理