機動車輛保險事故的報案受理是理賠工作的第一環(huán)節(jié)。接待報案是對被保險人申報的出險案情進(jìn)行記錄、了解和核實，也是機動車輛理賠工作的開始。重視接待報案工作，對于減少機動車輛現(xiàn)場查勘盲目性，保證理賠工作質(zhì)量有著重要意義。接等報案工作不只是簡單的報案登記、查驗保險單證，更重要的是要詢問了解清楚出險時間、出險地點、出險原因、事故類別、大致?lián)p失情況等。并根據(jù)情況合理、準(zhǔn)確地及時處理。
接待報案工作的幾個環(huán)節(jié)：
一、報案登記
凡機動車輛出險受損后，被保險人一般是拿著機動車輛保險證口頭向保險公司報案，現(xiàn)在更多的是以電話形式報案。為了提高保險公司理賠服務(wù)形象，為廣大保戶提供更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，大多數(shù)保險公司都開通了理賠熱線服務(wù)電話，并設(shè)立了專門的座席生。理賠人員在接到報案時，應(yīng)及時將有關(guān)報案信息輸入電腦。如：保險標(biāo)的(包括車輛名稱、牌照號碼)、保單號碼、報案人姓名(特別應(yīng)登記清楚駕車人姓名、以備以后理賠核查)、報案日期以及登記本上登記注明。除此之外，還必須將報案人的姓名、工作單位及詳細(xì)住址和聯(lián)系電話登記清楚，以備以后理賠聯(lián)系之用。
二、查抄單底
報待報案人員在報案登記完畢之后，應(yīng)根據(jù)保單號碼及時進(jìn)行電腦抄單。根據(jù)抄單，接待報案人員應(yīng)首先確定所報事故是否屬于保險責(zé)任范圍，若不在保險責(zé)任范圍或有以下情況，保險公司無賠償?shù)模谙虮艚忉屒宄那闆r下，可拒絕受理。
以下三種情況不在保險責(zé)任范圍：
1. 機動車輛出險日期不在保單承保的有效期限之內(nèi)。
2. 所發(fā)生的危險事故不在保單保險責(zé)任范圍或投保險種內(nèi)。
3. 危險事故發(fā)生的結(jié)果并不構(gòu)成要求理賠的條件。
對于在危險事故剛剛發(fā)生或危險尚未得到控制的緊急情況，出險地點又在本地(或距離較近)、為了及時掌握出險現(xiàn)場的實際情況和督促被保險人及時進(jìn)行施救保護，抄單及現(xiàn)場查勘工作可同步進(jìn)行，但現(xiàn)場查勘以后要及時核對抄單，以防盲目處理。
三、現(xiàn)場查勘安排處理
接待報案人員(或稱理賠內(nèi)勤)根據(jù)抄單底單確認(rèn)所報事故屬保險責(zé)任范圍之內(nèi)后，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)匯報，由部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)根據(jù)事故情況，及時安排查勘定損人員趕赴現(xiàn)場查勘定損， 并告知應(yīng)備資料及注意事項。 對于案情比較復(fù)雜、損失較大的案件或一時難以確認(rèn)是否屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的疑難案件應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 對于重大和超過核賠權(quán)限的案件，應(yīng)及時向管轄分公司或總公司報告，經(jīng)查勘后，以書面形式上報管轄分公司或總公司。
對于異地事故，接待報案人應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人確定是否派人赴現(xiàn)場查勘或委托兄弟分公司代查勘。對需外地兄弟分公司代查勘的，應(yīng)填制“委托代理機動車輛險賠案函”一式二份，一份自留附案卷內(nèi);一份連同抄單寄發(fā)(或傳真)委托公司。在填制“委托代理機動車輛險賠案函”時應(yīng)注明委托事宜及要求(如：事故估損限額等)，并注明授委托單位電話號碼、聯(lián)系人姓名，以備相互聯(lián)系。
對于代理外地兄弟保險公司查勘的出險案件，應(yīng)登記“代理查勘”登記簿，以便備查。
接待報案工作是一項既繁雜又細(xì)致的工作，要求接待報案人員既具有豐富的機動車輛保險知識，又具有豐富的實踐工作經(jīng)驗，還要具有較強的工和責(zé)任心，處理問題要求果斷、迅速、合理。報案登記、查抄底單及理場查勘安排處理要一氣呵成，不能拖泥帶水。否則，便顯得接待報案工作程序繁雜，造成查勘現(xiàn)場不及時。
接待報案工作應(yīng)重點注意以下幾個方面：
在了解出險原因時，重點要了解事故發(fā)生的基本過程，初步確認(rèn)保險事故發(fā)生責(zé)任。如果能確認(rèn)被保險人無責(zé)任，則可以考慮不參與定損。亦就是說，明確向被保險人表明此事故保險公司不承擔(dān)保險責(zé)任。比如說被保險車輛被他人人為地?fù)p傷(敲擊或擦劃)。
機動車輛出險后，被保險人報案一般是直接報案、或電話報案、或電話委托他人報案。對直接報案的一般要求報案者(或事故當(dāng)事人)及時書寫事故經(jīng)過，以備以后理賠賠案核實確認(rèn)。因為，一般情況下，事故發(fā)生當(dāng)時報案人所述經(jīng)過基本上是真實的。要求被保險人報案時書寫事故經(jīng)過，在理賠堵漏中能起到一定的作用。例如：因第三方責(zé)任所造成的保險車輛損失，按機動車保險條款第二十二條規(guī)定：“保險車輛發(fā)生保險責(zé)任范圍的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)模槐ｋU人應(yīng)當(dāng)向第三方索賠�！∪绻谌讲挥柚Ц�，被保險人應(yīng)提起訴訟。在被保險人提起訴訟后，保險人根據(jù)被保險人提出的書面賠償請求，應(yīng)按照保險合同予以賠償……。”事實上，對于第三者所造成的較小事故被保險人往往不愿意行使起訴權(quán)。對此類問題，部分被保險人又不甘心放棄索賠權(quán)益，因此在索取證明時有可能做工作，改變原來真實的事故發(fā)生原因。
四、編號立案
經(jīng)查抄底單并復(fù)核后，凡屬可以受理的案件，理賠內(nèi)勤應(yīng)及時登錄“機動車輛賠款案件登記簿” 并編號立案，編號應(yīng)按報案時間的先后。同時，應(yīng)向被保險人簽發(fā)“索取單證通知”，注明理賠所需要的單證及內(nèi)容，并要求被保險人及時填寫“機動車輛險出險通知書”，此通知書作為被保險人索賠的正式依據(jù)。編號立案后，理賠內(nèi)勤應(yīng)將“報案登記表”、保險單副本抄件以及其它有關(guān)記錄、單證、報告等文件歸入案袋(或案夾)內(nèi)，妥善保管，以便查勘定損完畢后，連同定損單一并轉(zhuǎn)入理賠內(nèi)勤，待被保險人事故處理完畢，交齊索賠所需單證后轉(zhuǎn)入賠案制作環(huán)節(jié)。
