這個團是系列團里的第二批，一共十二位，客人是溫州瑞安文物館的領導。因為上批是我?guī)У�，這批也指名要我?guī)�。在接團之前我就作好了充分的思想準備，這團只能做為政治任務來抓，一定要讓客人有十二分的滿意。
接團當晚，因為有了對上批客人的了解，所以我對客人感覺就好象早就認識一般，一下就拉近了彼此之間的距離。第二天我們從長沙趕往張家界，車子居然在離張家界還有一個多小時的熱市服務區(qū)冒煙了！真要命！下午還有黃石寨和金鞭溪的行程呢！我問師傅，什么時候可以修好，師傅卻說不一定，于是我就在服務區(qū)發(fā)瘋樣地攔起車來。還算命好，終于攔到了一臺線路車，正好還空有十多個座位，真是謝天謝地！到了張家界，下了線路車離中午用餐的地方還有一段距離，況且這時候張家界的“的士”很難打到，只好在向客人們解釋了又解釋的情況下帶著大家坐公交車到賓館吃飯。公交車里沒空調，又擠，就象在悶罐里一般，真是難為這些個客人了，要知道他們都是家里有名車豪宅的主兒啊!終于，可愛的師傅把車修好趕過來咯!下午的行程還是圓滿完成!
第三天如�！�
第四天看完鳳凰古城后，客人看我這么辛苦，主動要加自費項目猛洞河漂流。要知道，這在頭天說起他們可都是搖頭的哦。 晚上8點客人打電話叫我跟他們一起去KTV唱歌，沒過兩分鐘，又打電話給我:“小彭，不好了，我們東西被盜了！”我一聽，頭真是一下懵了……我做導游以來可真是頭一遭！經查實，就在我們吃晚飯的一個多小時里，客人一萬多的相機還有五百多的現金一部小靈通放在房間里不見了。而且門和窗都是完好的。更要命的是張家界的酒店大都沒監(jiān)控，估計近期破案是不太可能了。后來酒店報了警，我們和酒店經理及客人一起到了派出所去調查取證。搞了將近兩小時，我的手指印也按了好幾次，這可是我三十年來第一次按手指印��！公司和派出所都是要我協調，讓客人和酒店協商解決！酒店最初也不想負全部責任，客人又堅持要回溫州按司法程序索賠，而公司又一定要我當晚必須解決！真的頭疼！幸虧客人也還通情達理，酒店態(tài)度也比較誠懇，經過我又一個多小時的兩邊斡旋，終于得以解決，酒店答應賠償客人一萬元。但錢要第二天打到我卡上由我取給他們。看看時間，已經是凌晨一點。
千萬不要以為這團所遇到的麻煩就這么結束了，這還遠遠沒到終結。
臨送團這一天，車子到上高速的地方，居然遇到了前面塌方，高速有一段是封閉的。怎么這么倒霉��！這么好的新修的高速從來沒塌過方，偏偏今天……我們可是要趕到長沙看馬王堆，送五點多的飛機��！只能折回走盤山公路了，一路上我都在祈禱，拜托可千萬別堵車啊！但事實似乎一直在跟我開玩笑，一路上不是有車禍就是在路上趕集，一路堵堵停停終于熬上了高速�！爸x謝佛祖保佑!”我在心里暗暗地說，因為馬王堆是提前定好票的，所以估計用中餐的時間是沒有了，又只好給客人做思想工作，我們吃中餐要到三點半左右了!客人硬是二話沒說就點頭！剛剛舒一口氣，想眼睛瞇瞇補充一下睡眠，突然車子又放慢了速度，晃晃悠悠中竟然靠邊停了下來——車又罷工了!我的頭都快裂開了�？纯磿r間，已經十二點多，距離長沙機場還要三個小時，而且這批客人是文物工作者，馬王堆是非看不可的！我真的是欲哭無淚！于是又上演了接團時的一幕——在高速上攔起車來！攔了好幾次都沒有這么多空座位的車。算是老天眷顧我這可憐人吧，一次又一次的失敗后我攔到了一輛線路車，剛好可以坐得下我們！問題算是臨時得到了解決。為了安撫客人們的情緒，也是給客人一點精神上的安慰，我?guī)е麄冿L風火火地打了四輛的士去了長沙最有名的火宮殿吃中飯！看看時間已經兩點。到了三點多，在客人開始有些不耐煩的時候師傅終于趕了過來，這時候啥也別說了，立刻趕往馬王堆，因為已經錯過了預約時間，保安竟然不讓進了，幸虧客人們都是在文物館工作的，亮出了工作證算是擺平了。而我呢，還有一項重要使命，那一萬元賠款還要去銀行取呢，因為協議上寫的是送團之前現金支付，這可是我們的信譽問題！頂著烈日我在被稱為“四大火爐”之一的長沙足足找了二十分鐘終于找到農村合作銀行，幸虧我選擇的是去機場的路上的銀行，取好錢，已經四點十分!我一路小跑終于趕上了師傅的車!一上車，我愣是好久沒喘過氣來。定了定神我開始了常規(guī)的歡送詞，客人的掌聲讓我這幾天的辛苦得到了充分的肯定，這時候我就在想，“累也算值吧，畢竟得到認可了”。我的眼淚止不住地流了下來！眼淚里包含的太多的內容，客人一路上的寬容理解、沒有半點的責罵讓我感動，這個團出了這么多事故我終于還是很好的完成了任務，我也替自己驕傲！很多客人也是陪著我抹著眼睛，簽的意見單毫無疑問都是“非常好”!五點，離最后辦理登機手續(xù)還有十分鐘，我們終于趕到了機場……
這個團真的太懸了，會讓我永生難忘；這個團也讓我變得更加成熟和穩(wěn)健；這個團更讓我明白，很多客人喜歡旅游回去之后投訴，這不好那不好，有時候問題其實就出在我們導游自己的身上！我這團雖然出了這么多問題和事故，但客人都是這樣說:“因為你很優(yōu)秀，所以一切都可以既往不咎！”
現在想想，我總算明白了，一個好的導游，要有一個好的心態(tài)，如果我這個團因為客人沒怎么消費就給客人下馬威的話，客人就算當面不拆穿，回去之后也會心里不舒服。其實人都是有感情的，當你實實在在付出了，別人都會認同你、理解你的。一個好的導游，要有遇事冷靜的頭腦，臨危不亂，如果自己首先慌了神的話，客人會覺得沒了主心骨，也會慌亂起來。一個好的導游，要有充分的應急處理事情的能力，在時間相當緊迫的情況下算好每段行程須花的時間，盡量保證行程里的景點都能夠完成，不讓客人留遺憾和找旅行社索賠找借口。一個好的導游，要有很真摯誠懇的態(tài)度，該道歉的道歉，該賠禮的賠禮，該煽情的時候煽情，讓客人在最短的時間內原諒所有的過失忘掉所有的不快……
我們的老總滕姐經常說的一句話:“遇到麻煩的團隊對你們未必是件壞事！”是的，因為好導游都是慢慢煉就成的。
�。ㄗ髡呦祻埣医缛f眾國旅導游員）
