2-6-2、客戶管理的原則：1、動(dòng)態(tài)管理;2、突出重點(diǎn);3、靈活運(yùn)用;4、專人負(fù)責(zé)。
2-6-3、客戶管理的ABC分析法：將客戶分為三類，A類占累計(jì)銷售額的80%左右，B類占15%左右，C類占5%左右。A類是重點(diǎn)客戶，C類為未來(lái)潛在的客戶。
2-6-4、怎樣進(jìn)行客戶信用調(diào)查：1、通過(guò)金融機(jī)構(gòu);2、利用專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu);3、通過(guò)行業(yè)組織;4、內(nèi)部調(diào)查。
2-6-5、選擇客戶組合的策略：1、集中策略;2、區(qū)分策略;3、個(gè)性化策略。
2-6-6、處理客戶投訴的原則：1、有章可循;2、及時(shí)處理;3、分清責(zé)任;4、留檔分析。
2-6-7、處理客戶投訴的流程(怎樣處理客戶投訴)：1、記錄投訴內(nèi)容;2、判定投訴是否成立;3、確定投訴處理責(zé)任部門;4、責(zé)任部門分析投訴原因;5、提出處理方案;6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示;7、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn);8、總結(jié)評(píng)價(jià)。
2-6-8、處理客戶投訴的技巧：1、鼓勵(lì)客戶解釋投訴問(wèn)題;2、獲得和判斷事實(shí)真相;3、提供解決辦法;4、公平解決索賠;5、建議推銷(建議相關(guān)的產(chǎn)品項(xiàng)目和建議較好的產(chǎn)品項(xiàng)目);6建立信譽(yù)。
2-6-9、怎樣進(jìn)行應(yīng)收賬款的管理：1、積極調(diào)查，作好客戶信息管理;2、分析信息，確定客戶信用額度;3、謹(jǐn)慎行事，進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)控制;4、密切關(guān)注，實(shí)施應(yīng)收賬款監(jiān)控;5、想方設(shè)法，追回客戶拖欠賬款。
2-6-10、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的內(nèi)容：顧客通常從技術(shù)和職能兩個(gè)層面來(lái)感知服務(wù)的質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是指顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西;職能質(zhì)量是指顧客是如何得到這些東西的。
2-6-11、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：1、可*性;2、響應(yīng)性;3、保證性;4、移情性;5、有形性。
2-6-12、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定：Servqual模型，Servqual分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)
2-6-13、售后服務(wù)的內(nèi)容：1、送貨上門;2、安裝服務(wù);3、包裝服務(wù);4、維修和儉修服務(wù);5、電話回訪和人員回訪;6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù);7、建立顧客檔案;8、妥善處理顧客的投訴。
2-6-14、改善服務(wù)質(zhì)量的方法：1、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn);2、藍(lán)圖技巧。
2-6-15、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)：向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)。
2-6-16、藍(lán)圖技巧：1、制定服務(wù)流程圖;2、找出容易失誤的環(huán)節(jié);3、制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。
2-6-17、服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷組合：市場(chǎng)營(yíng)銷組合不適應(yīng)于服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合有七個(gè)要素，即：產(chǎn)品(Product)、定價(jià)(Price)、地點(diǎn)或渠道(Place)、促銷(Promotion)、人(People)、有形展示(Physical Evidence)、過(guò)程(Process)。
