顧客關(guān)系管理（customer relationship management，crm）是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。
　　顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗(yàn)表明，許多企業(yè)努力為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠(chéng)的客戶，在這里，計(jì)算機(jī)應(yīng)用必不可少。