1.1　質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理又稱為質(zhì)量控制，是保證組織目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)的管理手段。

　　在企業(yè)，質(zhì)量管理保證企業(yè)以小的成本向市場(chǎng)提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務(wù)。圍繞終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，通過(guò)控制工作質(zhì)量達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。其基本原理是通過(guò)對(duì)可能影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的所有因素的質(zhì)量控制來(lái)達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量的目的。

　　1.2　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC)

　　全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供優(yōu)產(chǎn)品或服務(wù)的原則制定的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性措施，是通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)而實(shí)施的全部管理活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是一個(gè)組織以顧客為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過(guò)廣泛的員工培訓(xùn)和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益(例如，以質(zhì)量控制小組、團(tuán)隊(duì)方式或者跨專業(yè)的協(xié)作)，持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，并通過(guò)優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽(yù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。

　　全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵是：

　　要有高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)。全面質(zhì)量管理不是一個(gè)局部開(kāi)展的項(xiàng)目，也不是一個(gè)階段性的任務(wù)，而是具有戰(zhàn)略地位和全局性、需要貫徹始終的系統(tǒng)性工作。只有高管理層參與、支持和強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)，才能真正動(dòng)員全局，堅(jiān)持不懈。

　　每個(gè)崗位對(duì)本崗位的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求都要具有明確的認(rèn)識(shí)。具體明確的目標(biāo)與要求必須是通過(guò)量化的方式規(guī)定，并可以通過(guò)自我檢查、相互檢查和組織檢查進(jìn)行對(duì)照的。每個(gè)崗位量化的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求應(yīng)當(dāng)以工作描述、操作規(guī)程、任務(wù)手冊(cè)等方式以書面形式詳細(xì)地記錄下來(lái)，以便對(duì)照?qǐng)?zhí)行和檢查。