導游服務技能概述
1．1984年7月5日，英國人托馬斯*庫克包租一列火車……，后來成為人們公認的近代旅游活動的開端。
2．1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經理陳光浦先生在同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門有關部門接管了舊“華僑服務社”，創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務社。54年4月15日，國旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。
3． 導游服務特征：1）從導游服務的社會屬性來說，它是從一種偶然行為發(fā)展成為一種社會行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內容上來說，導游工作從為游客當向導發(fā)展為向導與講解結合，最后發(fā)展為向導、講解與生活照料或開車于一身。3）從類型上說，從單純依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結合。4）從語種上將，從單一語種發(fā)展為多語種。
第一節(jié) 導游服務的類型與范圍
1．導游服務，是導游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準想其提供的旅游接待服務。
2． 導游服務的類型，是指導游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式�，F(xiàn)代導游服務方式大致可分為兩大類：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式。
3． 實地導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所代替，而且永遠在導游服務中處于主導地位。因為：1）導游服務的對象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場導游情況復雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關系。
4．服務范圍包括導游講解服務、旅行生活服務與市內交通服務。
5．導游服務的共同屬性：1）服務性，導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，而是一種復雜、高智能、高技能服務，因而是高級的服務。2）文化性，導游服務是傳播文化的重要渠道。3）社會性，導游是一種社會現(xiàn)象。4）經濟性，導游服務，是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。經濟性主要表現(xiàn)在，直接創(chuàng)收；擴大客源；促銷商品；促進經濟交流。5）涉外性，一是宣傳社會主義中國，而是發(fā)揮民間外交的作用。
6．導游服務的特點：1）獨立性強；2）腦體高度結合；3）復雜多變（服務對象復雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關系復雜；要面對各種物質誘惑和“精神污染”）；4）跨文化性。
7．旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務主要有四大項：即旅游產品的開發(fā)、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待（包括團體和散客）。旅游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服務中的其他服務如住宿服務、餐飲服務、購物服務相比，無疑居于主導作用。
8．導游服務的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負責協(xié)調、連接內外）；2）標志作用；3）反饋作用；4）宣傳作用。導游服務質量對旅游服務質量起著標志性作用，因而導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值。
9． 未來旅游發(fā)展趨勢：1）在國際旅游中，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。2）在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快。3）旅游形式上，團體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。4）在旅游中，游客對文化與環(huán)保將更加重視。
10．旅游消費水平進一步提高，因為1）同世界各國的經濟聯(lián)系將日益加深，文化來往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴大。2）經濟的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的實際收入水平將進一步提高，國內旅游人次將進一步增多。3）雙休日假期和公共假期的延長為出游提供了條件。
11．導游服務發(fā)展的三種趨勢：1）導游內容的高知識化；2）導游手段科技化；3）導游方法多樣化。
第一章 導游人員
1． *導游人員是依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
2． 按工作范圍劃分，導游人員分海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員。