第一章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過學(xué)習(xí)應(yīng)掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)；了解導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的基本原則；掌握導(dǎo)游員的概念、分類、職責(zé)及應(yīng)具備的基本素質(zhì)等。
二、內(nèi)容提要
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
（一）社會(huì)性
（二）文化性
（三）服務(wù)性
（四）經(jīng)濟(jì)性
1．直接創(chuàng)收
2．?dāng)U大客源，間接創(chuàng)收
3．促銷商品
4．促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流
（五）涉外性
1．宣傳中國
2．了解外國
3．當(dāng)好民間大使
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
（一） 獨(dú)立性強(qiáng)
（二）腦體高度結(jié)合
（三）復(fù)雜多變
1．服務(wù)對(duì)象復(fù)雜
2．游客的需求多種多樣
3．接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜
4．講解內(nèi)容龐雜
（四）誘惑性大
(五)跨文化性
三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用
（一）紐帶作用
1．承上啟下
2．連接內(nèi)外
3．協(xié)調(diào)左右
（二）標(biāo)志作用
（三）反饋?zhàn)饔?
（四）擴(kuò)散作用
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
一、“賓客至上”的原則
二、“為大家服務(wù)”的原則
三、“服務(wù)至上”原則
四、“維護(hù)旅游者合法權(quán)益”的原則
五、“合理而可能”的原則
第四節(jié) 導(dǎo)游人員
一、導(dǎo)游人員的概念
二、導(dǎo)游人員的分類
（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為出境旅游團(tuán)海外領(lǐng)隊(duì)、入境旅游團(tuán)（含國內(nèi)旅游團(tuán)）全程導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和定點(diǎn)導(dǎo)游員。
（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游員、業(yè)余導(dǎo)游員和自由職業(yè)導(dǎo)游員。
（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。
（四）按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。
三、導(dǎo)游人員的職責(zé)
（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；
2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；
3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；
4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；
5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。
（二）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)
1．介紹情況、全程陪同
2．落實(shí)旅游合同
3．組織和團(tuán)結(jié)工作
4．聯(lián)絡(luò)工作
（三）全程導(dǎo)游人員的職責(zé)
1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃
2．聯(lián)絡(luò)工作
3．組織協(xié)調(diào)工作
4．維護(hù)安全、處理問題
5．宣傳、調(diào)研
（四）地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)。
1．安排旅游活動(dòng)
2．做好接待工作
3．導(dǎo)游講解
4．維護(hù)安全
5．處理問題
（五）定點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)
1．導(dǎo)游講解
2．安全提示
3．保護(hù)景物宣傳
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
一、 崇高的思想品德
（一） 必須是一名愛國者
（二） 優(yōu)秀的道德品質(zhì)
（三）高尚的情操
（四）熱愛本職工作
（五）遵紀(jì)守法
二、淵博的知識(shí)
（一） 語言知識(shí)
（二）史地文化知識(shí)
（三）政策法規(guī)知識(shí)
（四）心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)
（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)
（六）國際知識(shí)
（七）旅行常識(shí)
三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神
（一）獨(dú)立執(zhí)行政策能力和進(jìn)行宣傳講解的能力
（二）較強(qiáng)的組織管理和協(xié)調(diào)能力及靈活的工作方法
（三）善于和各種人打交道的能力
（四）獨(dú)立分析、解決問題、處理事故的能力
四、精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技能
五、競爭意識(shí)和進(jìn)取精神
六、身心健康
（一）身體健康
（二）心理平衡
（三）頭腦冷靜
（四）思想健康
第六節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理
一、培訓(xùn)導(dǎo)游人員的必要性
（一）企業(yè)發(fā)展的需要
（二）市場競爭的需要
（三）導(dǎo)游人員自身發(fā)展的需要
二、培訓(xùn)的類別、方式和內(nèi)容
（一）培訓(xùn)的類別
（二）培訓(xùn)的方式
（三）培訓(xùn)的內(nèi)容
1．掌握導(dǎo)游技術(shù)的能力
2．處理人際關(guān)系的能力
3．組織協(xié)調(diào)能力
三、導(dǎo)游人員的考核
（一）新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核
（二）在職導(dǎo)游人員的考核
1．考試
2．年審
（三）兼職導(dǎo)游人員的考核
1．聘用時(shí)的審核制度
2．導(dǎo)游工作的考核
四、導(dǎo)游人員的管理
（一） 加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)。
（二） 實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。
（三） 強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制。
（四） 落實(shí)導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定制度。
三、考核要點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)；導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；導(dǎo)游服務(wù)作用；導(dǎo)游服務(wù)基本原則；導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)；全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。
導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，要求考生加深對(duì)旅行社產(chǎn)品形態(tài)的了解，熟悉掌握入境旅游團(tuán)全陪、地陪、出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)旅游者、散客提供導(dǎo)游服務(wù)的程序、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及必須具備的實(shí)際工作能力。
二、內(nèi)容提要
第一節(jié) 旅行社
一、我國旅行社分類及各類旅行社業(yè)務(wù)范圍
（一）國際旅行社：
（二）國內(nèi)旅游社：
二、旅行社產(chǎn)品
（一） 團(tuán)體包價(jià)旅游：
（二）散客包價(jià)旅游
（三）半包價(jià)旅游
（四）小包價(jià)旅游
（五）組合旅游
（六）單項(xiàng)服務(wù)
第二節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體
一、入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游集體的主要任務(wù)
二、入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游集體相互之間關(guān)系的處理
（一）合作共事的基礎(chǔ)
（二）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)三者之間關(guān)系的處理
1．彼此尊重，主動(dòng)爭取對(duì)方的配合和協(xié)作。
2．明確各自的工作任務(wù)和權(quán)利范圍
3．建立良好的個(gè)人關(guān)系
第三節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、準(zhǔn)備工作
(一)計(jì)劃準(zhǔn)備
1．熟悉接待計(jì)劃
2． 定日程安排
（1）避免旅游活動(dòng)項(xiàng)目的雷同
（2）做到“點(diǎn)”和“面”的結(jié)合
（3） 編排游覽線路要盡量“順路”
（4）恰到好處地安排好人文景觀與自然景觀的游覽、游覽與購物、休息的結(jié)合。
（5）制定日程活動(dòng)表要留有余地
3．落實(shí)好各項(xiàng)接待事宜。
（二）物質(zhì)準(zhǔn)備
（三）知識(shí)準(zhǔn)備
（四）形象準(zhǔn)備
二、接站過程的服務(wù)
（一） 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)
（二） 旅游團(tuán)抵達(dá)后的工作
1．認(rèn)找旅游團(tuán)
2．核實(shí)人數(shù)
3．行李處理
4．帶客人上車
（三）前往飯店途中的服務(wù)工作
三、入住飯店的服務(wù)
（一） 協(xié)助辦理入住手續(xù)
（二） 介紹飯店及服務(wù)項(xiàng)目
（三） 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
（四） 宣布當(dāng)日的行程安排
（五） 處理旅游者入房后的有關(guān)事項(xiàng)，協(xié)助做好行李送房工作
四、核對(duì)、商定旅游日程
五、參觀游覽過程中的服務(wù)
（一） 出發(fā)前的準(zhǔn)備工作
（二）抵途中講解服務(wù)
（三）景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù)
（三） 參觀時(shí)的導(dǎo)游講解服務(wù)
（四） 就餐服務(wù)
（五） 返途中的講解服務(wù)
六、其他服務(wù)
（一）購物時(shí)的服務(wù)
（二）風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)
（三）參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù)
（四）市容游覽時(shí)的服務(wù)
七、送站服務(wù)
（一）落實(shí)送行前的各項(xiàng)工作
（二）離店前的服務(wù)工作
（三）送站途中的講解服務(wù)
（四）辦理離站手續(xù)
八、后續(xù)服務(wù)
（一）處理有關(guān)遺留問題
（二）協(xié)助全陪返程
（三）結(jié)賬
（四）做好自我總結(jié)
第四節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、準(zhǔn)備工作
（一）熟悉并研究接待計(jì)劃
（二）物質(zhì)準(zhǔn)備
（三）知識(shí)準(zhǔn)備
（四）形象準(zhǔn)備
二、首站接待服務(wù)
三、進(jìn)住飯店服務(wù)
四、核對(duì)商定旅游日程
五、各站服務(wù)
（一）聯(lián)絡(luò)工作
(二)協(xié)作與監(jiān)督
(三)旅行過程中的服務(wù)工作
（四）當(dāng)好旅游者的購物顧問
六、離站服務(wù)
七、城市間轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)
八、末站服務(wù)
九、處理好遺留問題
第五節(jié) 出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、準(zhǔn)備工作
（一）熟悉接待計(jì)劃
（二）知識(shí)準(zhǔn)備
（三）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備
（四）開好行前說明會(huì)
二、旅游過程中的主要服務(wù)
（一）中國出境手續(xù)的辦理程序及有關(guān)規(guī)定
（二）旅游目的地的國家（地區(qū)）入境手續(xù)的辦理
（三）目的地國家游覽期間的工作
（四）國外離境手續(xù)的辦理
（五）中國入境手續(xù)的辦理
三、后續(xù)服
第七節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、 散客導(dǎo)游服務(wù)類型
（一）從旅游活動(dòng)方式上分
（二）從付費(fèi)方式上分
二、 散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
（一）批量小
（二）服務(wù)周期短
（三）要求多，變化多
（四）服務(wù)難度大
三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求
（一）高效率的接待服務(wù)。
（二）高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)
（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語言表達(dá)能力
（四）散客接待中特別注意事項(xiàng)：
四、散客導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容
（一） 接站服務(wù)
（二） 導(dǎo)游服務(wù)
（三）送站服務(wù)
三、考核要點(diǎn)
國際旅行社、國內(nèi)旅行社、旅行社產(chǎn)品、團(tuán)體包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、單項(xiàng)服務(wù)、組合旅游、入境旅游、出境旅游、國內(nèi)旅游、導(dǎo)游服務(wù)集體、入境團(tuán)全陪及其服務(wù)程序、出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及其服務(wù)程序、地陪及其服務(wù)程序、旅游日程擬定原則、歡迎詞、歡送詞、旅游者購物原則、出境旅*前說明會(huì)、散客旅游及其特點(diǎn)、散客包價(jià)導(dǎo)游服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。
第二章 導(dǎo)游講解方法與導(dǎo)游服務(wù)技能
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過學(xué)習(xí)，要考生正確運(yùn)用“依托客觀現(xiàn)實(shí)”、“針對(duì)性”、“靈活性”三個(gè)原則和運(yùn)用的“概述法”等八種技巧進(jìn)行導(dǎo)游講解，努力提高“帶團(tuán)技能”、“語言技能”、“講解技能”，帶好旅游團(tuán)。
二、內(nèi)容提要
第一節(jié) 導(dǎo)游講解方法
一、導(dǎo)游講解方法運(yùn)用原則
（一）依托客觀現(xiàn)實(shí)的原則
（二）針對(duì)性原則
（三）靈活性的原則
二、 導(dǎo)游講解分類
三、游覽景點(diǎn)實(shí)地導(dǎo)游
四、參觀點(diǎn)實(shí)地導(dǎo)游
第二節(jié) 導(dǎo)游講解常用技巧
一、概述法
二、分段講解法
三、問答法
四、突出重點(diǎn)法
五、畫龍點(diǎn)睛法
六、類比法
七、虛實(shí)結(jié)合法
八、制造懸念法
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
一、樹立良好的形象
二、搞好與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作共事關(guān)系
三、與旅游者交朋友
四、正確處理好一些關(guān)系
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能
一、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則
二、導(dǎo)游語言的音、調(diào)與節(jié)奏
第五節(jié) 導(dǎo)游人員講解技能
一、講解時(shí)的手勢、體態(tài)和表情
二、合理安排講解時(shí)間
三、掌握好游覽和講解的節(jié)奏
四、把握講解的佳時(shí)機(jī)及巧妙選擇講解內(nèi)容
五、講解時(shí)要集中注意力
六、合理利用現(xiàn)代化的導(dǎo)游輔助手段
三、考核要點(diǎn)
導(dǎo)游講解三個(gè)原則；途中導(dǎo)游講解的要點(diǎn)。自然景觀包括的內(nèi)容；自然景觀審美的形態(tài)特征、內(nèi)涵特征；人文景觀包括的內(nèi)容；中國古建筑、園林藝術(shù)、宗教文化審美的特征；參觀點(diǎn)導(dǎo)游講解；導(dǎo)游講解八種技巧；導(dǎo)游的帶團(tuán)技能；導(dǎo)游的語言技能；導(dǎo)游的講解技能；導(dǎo)游語言“四原則”；導(dǎo)游語言的“八有”原則；導(dǎo)游語言的音、調(diào)與節(jié)奏；導(dǎo)游講解時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、內(nèi)容、輔助手段、講解時(shí)的手勢、體態(tài)與表情、講解時(shí)間與節(jié)奏。
第三章 導(dǎo)游人員須知的旅行與交際常識(shí)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
導(dǎo)游人員不僅在參觀游覽方面必須做好導(dǎo)游講解的工作，同時(shí)應(yīng)該做好旅游者旅途生活服務(wù)的工作。因此，導(dǎo)游人員必須掌握一些旅行常識(shí)和旅游交際知識(shí)。本章要求掌握與旅游有密切關(guān)系的出入境知識(shí)、交通知識(shí)、郵電知識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、禮節(jié)禮貌知識(shí)和導(dǎo)游人員運(yùn)用才藝的知識(shí)。導(dǎo)游人員不但要掌握這些知識(shí)的要點(diǎn)，更重要的是懂得利用這些知識(shí)指導(dǎo)旅游者開展各項(xiàng)活動(dòng)，更好地為旅游者服務(wù)。
二、內(nèi)容提要
第一節(jié) 入出境知識(shí)
一、有效證件
（一） 護(hù)照
（二）簽證
（三）港澳居民往來內(nèi)地通行證
二、通過海關(guān)手續(xù)
（一）海關(guān)通道
（二）入境衛(wèi)生檢疫
（三）旅客入出境基本程序
三、我國入出境基本規(guī)定
（一）不準(zhǔn)入境的人員
（二）外國游客在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)
（三）不準(zhǔn)出境的人員
（四）我國海關(guān)對(duì)旅客攜帶物品的基本規(guī)定
第二節(jié) 我國交通、郵電常識(shí)
一、交通常識(shí)
（一）民航客運(yùn)
（二）鐵路客運(yùn)
（三）公路客運(yùn)
（四）水路客運(yùn)
二、郵電通訊常識(shí)
第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
一、 貨幣知識(shí)
（一）外匯
（二）旅行支票
（三）信用卡
二、 保險(xiǎn)知識(shí)
第四節(jié) 旅途疾病防治與急救常識(shí)
一、旅途常見病的防治
二、旅途急救常識(shí)
第五節(jié) 禮貌禮節(jié)知識(shí)
一、儀容儀表
二、日常交往中的禮節(jié)
三、旅游接待中的禁忌
第六節(jié) 導(dǎo)游人員的旅途才藝及其應(yīng)用
三、考核要點(diǎn)
護(hù)照；簽證；“落地簽證”口岸；免辦簽證條件；港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺(tái)灣同胞、旅行證明；旅客；海關(guān)通道；健康申明卡；預(yù)防接種證書；邊防檢查；海關(guān)檢查；衛(wèi)生檢疫；登機(jī)手續(xù)；邊防檢查；安全檢查；不準(zhǔn)入境的人員；邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人員；外國游客在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)；不準(zhǔn)出境的人員；我國海關(guān)對(duì)旅客攜帶物品的基本規(guī)定。
訂、購機(jī)票規(guī)定；OK票、OPEN票；登機(jī)手續(xù)；旅客列車種類；客票簽字與退票；火車攜帶物品規(guī)定；國道編號(hào)；客車分類；水路客運(yùn)分類。
IDD；IC電話卡；公眾電報(bào)；用戶電報(bào)；國際用戶電報(bào)；用戶真跡傳真；“全球通”、網(wǎng)絡(luò)電話；電子郵件；郵件、特快專遞郵件。
外匯；旅行支票；信用卡；旅游意外保險(xiǎn)；旅游救援保險(xiǎn)；車船意外險(xiǎn)；航空意外險(xiǎn)；住宿旅客人身保險(xiǎn)；旅行社責(zé)任險(xiǎn)；保險(xiǎn)理賠。
暈車（機(jī)、船）的防治；中暑；凍傷；旅途易發(fā)的皮炎；食物中毒；暈厥 ；心絞痛和心肌梗塞；腦血管意外；軟組織損傷；骨折；溺水；動(dòng)物傷害。
第四章 導(dǎo)游服務(wù)中事故的預(yù)防和處理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求考生加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中易發(fā)生的事故加以預(yù)防，特別對(duì)責(zé)任事故要切實(shí)做好預(yù)防工作，防患于未然，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，熟練掌握、處理事故的能力，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。
二、內(nèi)容提要
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中事故的分類與預(yù)防
一、 事故的分類
（一）按事故程度分：
（二）按事故發(fā)生的原因分：
二、事故的預(yù)防
（一）樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)
（二）作好充分準(zhǔn)備工作
（三）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事
（四）切實(shí)做好預(yù)防工作的具體措施：
第二節(jié) 接站、送站服務(wù)中易發(fā)生事故的處理
一、漏接
（一）發(fā)生漏接事故的原因
（二）漏接事故的處理
二、錯(cuò)接
三、空接
（一）發(fā)生空接事故原因：
（二）空接事故的處理
四、誤機(jī)（車、船）
（一）發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故的原因
（二）誤機(jī)（車、船）事故的處理
第三節(jié) 旅游者走失的處理
一、旅游者在旅游景點(diǎn)走失
二、旅游者在自由活動(dòng)時(shí)走失
第四節(jié) 旅游安全事故的處理
一、交通事故的處理。
二、治安事故的處理
三、火災(zāi)事故的處理
第五節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
一、旅游者患一般疾病的處理
二、旅游者突患重病的處理
三、旅游者死亡的處理
第六節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一、對(duì)攻擊誣蔑言論的處理
二、對(duì)違法行為的處理
三、對(duì)違規(guī)行為的處理
三、考核要點(diǎn)
事故；事故的分類；事故的預(yù)防；服務(wù)意識(shí)；事故預(yù)防的具體措施；漏接、錯(cuò)接、空接；誤機(jī)（車、船）、旅游者走失的原因；旅游安全事故；交通事故；火災(zāi)事故；治安事故；旅游者走失；旅游者患病、患重病、死亡；旅游者越軌言行；酗酒；對(duì)異性越軌；散發(fā)宗教宣傳品，誣蔑、攻擊言行、違法行為。
第五章 導(dǎo)游服務(wù)中一般問題和個(gè)別要求的處理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，考生必須較好地了解導(dǎo)游服務(wù)中易發(fā)生的問題和旅游者提出的個(gè)別要求，具有處理一般問題和解決旅游者個(gè)別要求的能力，掌握處理旅游者投訴的原則與方法，從而提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。
二、內(nèi)容提要
第一節(jié) 處理問題和個(gè)別要求的原則
一、努力滿足需要的原則
二、“認(rèn)真傾聽，耐心解釋”的原則
三、尊重旅游者，不卑不亢的原則
第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程
二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程
（一）縮短在贛的旅游時(shí)間
（二）延長在贛的旅游時(shí)間
（三）在贛期間活動(dòng)時(shí)間不變，但被迫取消某一景點(diǎn)的游覽。
第三節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、行李的處理
一、丟失證件的處理
（一）外國人丟失護(hù)照和簽證
（二）丟失華僑護(hù)照和簽證
（三）港澳游客丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證
（四）臺(tái)灣游客丟失臺(tái)灣同胞旅游證明
（五）國內(nèi)游客丟失中華人民共和國居民身份證
（六）丟失團(tuán)體簽證
二、丟失錢物的處理
三、丟失行李的處理
第四節(jié) 旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面的個(gè)別要求的處理
一、在餐飲方面的個(gè)別要求
二、住房方面的個(gè)別要求
三、娛樂活動(dòng)方面的個(gè)別要求
四、購物方面的個(gè)別要求
第五節(jié) 旅游者要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
一、一般情況下允許游客自由活動(dòng)。
二、應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況：
三、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理
第六節(jié) 旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
一、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
二、要求探視親友
三、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)
四、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
第七節(jié) 旅游者投拆的處理
一、投訴的原因
（一）因旅游服務(wù)質(zhì)量引起的投訴：
（二）因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴
（三）因旅途中的外界因素引起的投訴
二、處理投訴的原則：
三、處理投訴的具體方法
三、考核要點(diǎn)
處理投訴的原則；投訴；投訴心理；投訴原因；中途退團(tuán)；延長旅游期限；換餐；自由活動(dòng)；親友隨團(tuán)活動(dòng)；轉(zhuǎn)遞物品；變更旅游計(jì)劃；變更旅游日程。