一、案例題(一) 6’+ 6’=12’
　　資料1 2014年9月，一家公司帶著銀行工作人員來(lái)到某“市民之家”規(guī)劃窗口，辦理土地抵押。按慣例，辦理證件需要5天時(shí)間，沒(méi)想到，只花了2個(gè)小時(shí)，33本土地他項(xiàng)權(quán)力證便已辦好，整整齊齊擺在他們眼前。這只是“市民之家”心貼心為市民和企業(yè)服務(wù)的一個(gè)縮影。自2013年7月習(xí)總書記考察以來(lái)，“市民之家”全體員工牢記囑托，不斷提高審批效率，服務(wù)質(zhì)量。2014年元月至10月，通過(guò)全市統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺(tái)，共辦理了市、區(qū)兩級(jí)并聯(lián)審批項(xiàng)目608個(gè)，平均縮短時(shí)限1/3以上;工業(yè)、服務(wù)業(yè)和建設(shè)工程項(xiàng)目三大并聯(lián)審批流程，與優(yōu)化前相比，減少審批環(huán)節(jié)近10個(gè)，優(yōu)化事項(xiàng)的辦理時(shí)限壓縮了50%以上。
　　資料2 辦事材料多、手續(xù)繁雜、重復(fù)排隊(duì)、隨意性大。。。。。。
　　針對(duì)這種情況，某市人社局以推進(jìn)基層公共服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，構(gòu)建了一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個(gè)平臺(tái)實(shí)訓(xùn)、一窗式受理、一卡通辦事、一體機(jī)自助的“五個(gè)一”服務(wù)模式，有效克服了服務(wù)差異，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)均等化，確保了服務(wù)群眾的“最后一公里”真正落到基層實(shí)處。
　　資料3 用微信掛號(hào)、微信付費(fèi)、微信查詢?cè)\療情況和費(fèi)用明細(xì)，免去掛號(hào)排隊(duì)、繳費(fèi)排隊(duì)之苦，這種掌上智慧醫(yī)院近日在某市中心醫(yī)院開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，該院百度直達(dá)號(hào)、支付寶服務(wù)窗和微信公眾號(hào)同步上線，覆蓋時(shí)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用人數(shù)最多的三巨頭“BAT”(百度、淘寶、騰訊)。2015年1月18日8時(shí)45分，記者用手機(jī)登上微信，進(jìn)入該市中心醫(yī)院公眾號(hào)正式掛號(hào)，按提示輸入姓名、身份證號(hào)、內(nèi)科，微信付費(fèi)后，“我的掛號(hào)單”立即生成，內(nèi)容顯示為：內(nèi)科門診楊XX醫(yī)生，2015年1月18日9時(shí)15分就診，地點(diǎn)在門診樓三樓，掛號(hào)費(fèi)4.5元，就診順序?yàn)榈?6名。
　　資料4
　　近年來(lái)，某市通過(guò)加強(qiáng)區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))三級(jí)服務(wù)中心建設(shè)，著力構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)群眾工作網(wǎng)絡(luò)。在優(yōu)化服務(wù)流程、提高辦事效率的基礎(chǔ)上，賦予區(qū)縣行政服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能、負(fù)責(zé)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))兩級(jí)服務(wù)中心的工作指導(dǎo)，對(duì)群眾反映事項(xiàng)進(jìn)行受理、交辦、督辦和反饋�！岸档住苯鉀Q基層無(wú)法辦理的問(wèn)題。整合區(qū)縣部門在基層的辦事機(jī)構(gòu)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)立“”辦事大廳，開(kāi)展各種公共服務(wù)和便民便利服務(wù)，在協(xié)助上級(jí)部門提供行政審批等服務(wù)，讓群眾辦事“只進(jìn)一道門，少跑幾趟路”，制定下發(fā)村(社區(qū))便民服務(wù)中心建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范，從場(chǎng)所設(shè)施、崗位設(shè)置、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和服務(wù)公開(kāi)5個(gè)方面提出具體要求，著力打造集多種服務(wù)功能于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)，限度方便群眾就近辦事。
　　資料5
　　葉先生是新加坡公民，他的妻子馬女士是我國(guó)某市人，不久前，葉先生遺失了自己持有的那邊結(jié)婚證，他就帶著妻子持有的結(jié)婚證，去該市民政廳婚姻登記處補(bǔ)辦自己的結(jié)婚證，結(jié)果被要求到社區(qū)開(kāi)具夫妻關(guān)系證明后才能辦理，在辦理過(guò)程中，葉先生和馬女士又遇到了很多麻煩事。此后，葉先生就此事向該市民政廳監(jiān)察室投訴，但投訴如石沉大海，沒(méi)有任何回應(yīng)。葉先生打電話詢問(wèn)受理情況，辦公電話在工作時(shí)間里再也無(wú)人接聽(tīng)。之后葉先生又給婚姻登記處打電話詢問(wèn)“開(kāi)社區(qū)證明”的法律依據(jù)，該處工作人員也沒(méi)有明確答復(fù)。
　　資料6
　　近日，家鄉(xiāng)一位朋友托筆者打聽(tīng)某政府機(jī)構(gòu)的電話，“現(xiàn)在不是都有公開(kāi)的咨詢電話嗎?”“網(wǎng)上公布的電話一直沒(méi)人接”朋友無(wú)奈的說(shuō)，“事情重要，實(shí)在不行只好專程跑一趟北京了�！北忝耠娫掃�不夠方便，相信不少人都有這樣的感受;有的電話工作人員只在工作間隙接聽(tīng)，加之撥打的人多，大多是無(wú)人接聽(tīng)或者忙音;有的咨詢電話打通了;不同的接線人員對(duì)同一問(wèn)題的回答前后不一，問(wèn)得越多，越是糾結(jié)。
　　資料7
　　在某市，人口計(jì)生部門先是向一對(duì)夫婦發(fā)放了《二孩生育證》，后來(lái)發(fā)放的不符合政策而將準(zhǔn)生證收回;此時(shí)該婦女已經(jīng)懷孕，“政府部門的失誤決不能讓百姓埋單”，在紛至沓來(lái)的質(zhì)疑聲中，該市人口計(jì)生部門登門道歉，主動(dòng)承擔(dān)了相應(yīng)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
　　資料8
　　近日，筆者在某縣的政務(wù)服務(wù)大廳里看到辦事窗口一字排開(kāi)，看似可以“一站”解決許多事情，仔細(xì)一問(wèn)，窗口辦事員只接收?qǐng)?bào)批材料，沒(méi)有“拍板權(quán)”;具體審批還在有關(guān)部門后臺(tái)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，審批完了，再在這里交付結(jié)果。群眾反映，辦事跑的趟數(shù)少了，但審批時(shí)長(zhǎng)變化并不明顯，這樣的服務(wù)大廳實(shí)際上只是個(gè)收發(fā)室，審批流程，審批效率并沒(méi)有優(yōu)化提高。
　　問(wèn)題
　　1.根據(jù)資料1-資料4，歸納我國(guó)當(dāng)前社會(huì)公共服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。(6分)
　　【參考答案】
　　一、統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺(tái)，并聯(lián)相關(guān)項(xiàng)目及上下級(jí)級(jí)審批流程，提高審批效率，服務(wù)質(zhì)量，心貼心為市民和企業(yè)服務(wù)。二、推進(jìn)基層公共服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個(gè)平臺(tái)實(shí)訓(xùn)、一窗式受理、一卡通辦事、一體機(jī)自助的“五個(gè)一”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)均等化。三、利用網(wǎng)絡(luò)最新平臺(tái)，建設(shè)掌上智慧醫(yī)院，開(kāi)通百度直達(dá)號(hào)、支付寶服務(wù)窗和微信公眾號(hào)，方便業(yè)務(wù)的辦理。四、加強(qiáng)基層各級(jí)服務(wù)中心建設(shè)，著力構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)群總工作網(wǎng)絡(luò)。賦予區(qū)縣行政服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能、負(fù)責(zé)基層工作指導(dǎo)、受理、交辦、督辦和反饋，“兜底”解決基層無(wú)法辦理的問(wèn)題;整合基層辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)立“”辦事大廳，打綜合性服務(wù)平臺(tái)。
　　2. 根據(jù)資料5-資料8，指出我國(guó)當(dāng)前社會(huì)公共服務(wù)存在的問(wèn)題。(6分)
　　【參考答案】
　　當(dāng)前社會(huì)公共服務(wù)存在的問(wèn)題是：一、辦理手續(xù)缺乏法律依據(jù)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督缺失，服務(wù)缺乏積極性和主動(dòng)性。二、與群眾溝通渠道不暢，便民電話無(wú)人接聽(tīng)，難以得到咨詢答復(fù)。三、部分政府工作人員對(duì)國(guó)家政策把握不準(zhǔn)，出現(xiàn)違反政策*現(xiàn)象。四、審批流程和效率并沒(méi)有真正優(yōu)化和提高，服務(wù)大廳成收發(fā)室，沒(méi)有拍板權(quán)，審批的后臺(tái)程序沒(méi)有任何精簡(jiǎn)。
　　案例題(二) 8’+10’=18’
　　李師傅是中央在某省企業(yè)的職工，今年因病需提前退休，李師傅辦理退休養(yǎng)老金的過(guò)程可謂一波三折。一開(kāi)始，李師傅想到現(xiàn)在好多部門已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化辦公，就想先上網(wǎng)查一查辦事的流程，以及需要的材料，并先在網(wǎng)上預(yù)約，打開(kāi)省養(yǎng)老保險(xiǎn)局的網(wǎng)站，李師傅發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站很久沒(méi)有更新了，一些通知，信息都是去年或者前年的，有的板塊甚至停留在幾年前，找遍網(wǎng)站也沒(méi)有找到退休養(yǎng)老金辦理流程和需要的材料，更不要說(shuō)在網(wǎng)上預(yù)約了，李師傅撥打了網(wǎng)上的電話，工作人員說(shuō)這里是辦公室，不負(fù)責(zé)此事，不了解相關(guān)情況，讓李師傅到省養(yǎng)老保險(xiǎn)局其他處室咨詢。
　　第二天，李師傅來(lái)到省養(yǎng)老保險(xiǎn)局，工作人員告知，省養(yǎng)老保險(xiǎn)局受理省屬企業(yè)職工退休養(yǎng)老金材料，中央在本省企業(yè)的材料不予受理。
　　李師傅又趕到省人力資源和社會(huì)廳行政服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)行政服務(wù)中心辦事的人很多，排著很長(zhǎng)的隊(duì)，好不容易排到窗口，工作人員給他發(fā)了《養(yǎng)老金條件確認(rèn)表》，讓他準(zhǔn)備好書面申請(qǐng)，身份證和銀行存折復(fù)印件，養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)清單等材料，再來(lái)申請(qǐng)受理。
　　李師傅準(zhǔn)備好相關(guān)材料來(lái)申報(bào)，不料又出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槔顜煾祵儆谝虿√崆巴诵莸膮⒈Ｈ藛T，需提供本市勞動(dòng)能力堅(jiān)定委員會(huì)出具的“完全喪失勞動(dòng)能力”鑒定表，李師傅第一次來(lái)咨詢時(shí)工作人員未告知，李師傅只好又回去補(bǔ)充材料。
　　李師傅辦齊材料上交后，過(guò)了10多天沒(méi)有回音。他又到行政服務(wù)中心詢問(wèn)，工作人員稱資料已受理，讓他去省養(yǎng)老保險(xiǎn)局鑒定處辦理退休手續(xù)。
　　李師傅來(lái)到省養(yǎng)老保險(xiǎn)局鑒定處，工作人員告訴他，行政服務(wù)中心的說(shuō)法有誤，必須先確認(rèn)退休條件，才能辦理退休手續(xù)，省人力資源和社會(huì)廳養(yǎng)老處負(fù)責(zé)中央的本身參保職工退休條件確認(rèn)工作，廳行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)省屬企業(yè)職工退休條件確認(rèn)工作。
　　李師傅只好又去省人力資源和社會(huì)廳養(yǎng)老處，提交《養(yǎng)老金條件確認(rèn)表》，辦理退休條件確認(rèn)，確認(rèn)成功之后，他根據(jù)工作人員提示到省養(yǎng)老保險(xiǎn)局核定處，填寫上交《企業(yè)職工退休條件認(rèn)定表》，經(jīng)核定，參保數(shù)據(jù)無(wú)誤，核定處為他辦理了退休手續(xù)。
　　這一程序完成后，他又到省養(yǎng)老保險(xiǎn)局待遇審核處，提交《企業(yè)職工退休條件認(rèn)定表》，參保人員原始檔案，進(jìn)行待遇審核。
　　最后，到省養(yǎng)老保險(xiǎn)局待遇發(fā)放處，提交《離退休人員養(yǎng)老金發(fā)放信息登記表》，居民身份證原件及復(fù)印件，養(yǎng)老金開(kāi)戶存折或銀行卡原價(jià)、復(fù)印件、辦理待遇發(fā)放手續(xù)。
　　就這樣，李師傅輾轉(zhuǎn)6個(gè)處室，歷時(shí)1個(gè)多月，終于辦好了退休養(yǎng)老金手續(xù)。