（二）真題剖析

1.資歷評(píng)價(jià)類(lèi)命題

（1）自我介紹

例題：請(qǐng)做一個(gè)1分鐘的自我介紹。

【參考答案】

各位面試官好，我是來(lái)自XXXX 大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生XX。大學(xué)四年里我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了有關(guān)金融方面的專業(yè)知識(shí)，例如金融學(xué)，商業(yè)銀行、中央銀行理論與實(shí)務(wù)等。學(xué)習(xí)期間，我考取了會(huì)計(jì)從業(yè)資格證。

另外，在校期間我也參加了各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如暑期社會(huì)實(shí)踐、社團(tuán)活動(dòng)、銀行實(shí)習(xí)和證券公司實(shí)習(xí)等。在建設(shè)銀行我實(shí)習(xí)了6 個(gè)月，主要工作內(nèi)容是在大廳負(fù)責(zé)接待咨詢工作，這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我熟悉了銀行的工作環(huán)境，初步學(xué)會(huì)了運(yùn)用專業(yè)知識(shí)幫助客戶解決一些問(wèn)題。更重要的是，培養(yǎng)了我的耐心及應(yīng)變能力，端正了我的工作態(tài)度。當(dāng)然，我也認(rèn)識(shí)到自己在知識(shí)理解上的不足，在業(yè)務(wù)上還需要加倍鉆研，因此我每天堅(jiān)持閱讀《金融時(shí)報(bào)》等金融類(lèi)報(bào)刊，一方面了解金融方面的時(shí)事，另一方面鍛煉自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，希望能更好地跟客戶做好交流溝通。

如果我能夠進(jìn)入貴單位，我會(huì)懷著極大的熱情投入到工作中去，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，認(rèn)真完成工作任務(wù)，努力完善自己的能力實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

追問(wèn)：在自我介紹的時(shí)候你說(shuō)了很多經(jīng)歷，在這些經(jīng)歷中你學(xué)到了什么？

【參考答案】

一個(gè)人經(jīng)歷的越多，生活就會(huì)越豐富，收獲也就會(huì)越多。這6 個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的重要過(guò)渡，對(duì)我來(lái)說(shuō)有很大幫助，為我將來(lái)走上工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理助理，我的職責(zé)是迎送、引導(dǎo)、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)各類(lèi)憑證，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。每天我都會(huì)遇到各種各樣的客戶，在與他們接觸的過(guò)程中，我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠(chéng)心、貼心。，一個(gè)60 歲左右的客戶來(lái)辦理密碼掛失業(yè)務(wù)，按照規(guī)章，在辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)必須要有客戶的身份證復(fù)印件，但是由于擔(dān)心隱私泄露，客戶始終不愿意把身份證復(fù)印件拿出來(lái)。面對(duì)該客戶的不理解，我詳細(xì)地向他介紹相關(guān)規(guī)定，但由于老人有點(diǎn)耳背，對(duì)我的解釋聽(tīng)得不是很明白，我便一遍遍地耐心地與他溝通，終于經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)的交流后，贏得了老人的理解。后來(lái)，老人每次來(lái)辦理業(yè)務(wù)，都會(huì)先到我這里詢問(wèn)，他說(shuō)我的笑容燦爛，有耐心。老人還經(jīng)常帶著其他人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，說(shuō)我們銀行的服務(wù)態(tài)度好，熱情又貼心，對(duì)他們這些不懂業(yè)務(wù)辦理的老人，指導(dǎo)填寫(xiě)憑證時(shí)從來(lái)都是既耐心、又細(xì)心。

像這位老人這樣的客戶有很多，他們所需要的無(wú)非就是不懂的時(shí)候，有人指導(dǎo)，記不住的時(shí)候，有人耐心講解或?qū)憦垈渫�紙條，我們做這些其實(shí)就是舉手之勞，而這舉手之勞換來(lái)的是客戶滿意的笑容和內(nèi)心的溫暖，這也正是我們價(jià)值的體現(xiàn)。在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)將耐心、細(xì)心、虛心、誠(chéng)心、貼心作為我服務(wù)的宗旨，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，扎實(shí)有效地踐行我行"以客戶為中心"的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財(cái)，提供多方位的、超值的服務(wù)，確保通過(guò)高效率、高水平的服務(wù)來(lái)使客戶滿意。

（2）求職動(dòng)機(jī)

例題：你在中行辦理過(guò)業(yè)務(wù)嗎？如果有，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)你的感受。

【參考答案】

我在中行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，對(duì)中行深刻的印象就是：工作人員熱情的服務(wù)和便捷的業(yè)務(wù)辦理流程。

我曾幫助妹妹在中行辦理過(guò)出國(guó)留學(xué)業(yè)務(wù)，感受了中行"一站式"的精彩服務(wù)。中國(guó)銀行以自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，豐富的個(gè)人國(guó)際金融產(chǎn)品和服務(wù)，為我們提供了高效、便捷的出國(guó)金融服務(wù)，解決了所有出行難題，這次業(yè)務(wù)的辦理給我留下了深刻的印象，同時(shí)對(duì)中行的服務(wù)有了很高的評(píng)價(jià)。

我對(duì)工作人員服務(wù)的感受是：認(rèn)真仔細(xì)，全心全意地為客戶服務(wù)。柜員的服務(wù)態(tài)度很好，服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程柜員始終保持微笑，給我了一種賓至如歸的感覺(jué)。同時(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)理的服務(wù)很細(xì)致，從申請(qǐng)留學(xué)、出國(guó)準(zhǔn)備、海外學(xué)習(xí)、學(xué)成歸國(guó)等與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，給我進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，耐心十足。

我對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程的感受是：根據(jù)客戶要求，一站式、全方位為我們服務(wù)。中行設(shè)置了中銀匯兌、代理見(jiàn)證開(kāi)戶、出國(guó)留學(xué)貸款、國(guó)際信用卡、海外借記卡、海外網(wǎng)上銀行、留學(xué)保險(xiǎn)卡和理財(cái)產(chǎn)品等八大類(lèi)數(shù)十款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在我們選擇好了相應(yīng)的產(chǎn)品之后，業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程非常順利和高效。

通過(guò)這次業(yè)務(wù)的辦理，我覺(jué)得中行的服務(wù)非常不錯(cuò)�？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)中行是我們客戶身邊的銀行，為我們提供高品質(zhì)的生活。我相信中行通過(guò)他們熱情、耐心又專業(yè)的服務(wù)理念和態(tài)度，一定能夠得到更多客戶的好評(píng)，中行的未來(lái)也同樣會(huì)更加美好。

2.職業(yè)核心能力

（1）人際關(guān)系

例題：作為銀行柜員，假如你在工作中遇到的客戶態(tài)度比較惡劣，你會(huì)怎么辦？

【參考答案】

客戶態(tài)度不好的情況在我們柜員的工作中時(shí)有發(fā)生，但無(wú)論面對(duì)何種情況，我們都要堅(jiān)守"以客戶為中心"的服務(wù)理念，禮貌耐心地為客戶服務(wù)。

首先，面對(duì)態(tài)度惡劣的客戶，我不會(huì)動(dòng)怒生氣，不會(huì)惡語(yǔ)反駁，因?yàn)槲抑�道客戶之所以如此，一定是在辦理業(yè)務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)遇到了困難，或是我沒(méi)有解釋清楚，沒(méi)讓客戶滿意。

其次，我會(huì)面帶微笑，用溫柔的聲音告訴該客戶不要著急，有什么事慢慢說(shuō)，如有哪里不清楚，我可以再向他詳細(xì)說(shuō)明。

再次，如果客戶是因?yàn)閷?duì)所辦理業(yè)務(wù)流程不熟悉，且對(duì)我的解釋不滿意，我會(huì)向他道歉，詳細(xì)耐心地向他講解，注意避免過(guò)多地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶聽(tīng)得更加明白。如果是由于忘記帶某項(xiàng)手續(xù)材料需要補(bǔ)齊，因嫌耽誤時(shí)間、過(guò)于麻煩而發(fā)牢騷，我會(huì)將所需手續(xù)寫(xiě)下來(lái)交予他，以便他下次性帶齊，方便高效地辦理業(yè)務(wù)。

總之，我們要學(xué)會(huì)換位思考，用我們真心、細(xì)心、耐心的服務(wù)打動(dòng)客戶，只有這樣，才能讓每一位客戶滿意而歸。

（2）分析判斷

例題：有人說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量不是100分就是0分，對(duì)這句話你怎么看？

【參考答案】

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立業(yè)之本。服務(wù)質(zhì)量不存在任何僥幸，也沒(méi)有任何折中的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是 100 分就是 0 分。銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，擴(kuò)大存款規(guī)模，在有限的資金市場(chǎng)占有一席之地，根本的辦法只有依靠高質(zhì)量的服務(wù)立足于社會(huì)，依靠高質(zhì)量的服務(wù)取信于客戶。

銀行要做好服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn) 100 分的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

第一，增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，教育引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識(shí)服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)中不可缺少的一部分，樹(shù)立"服務(wù)第一，客戶第一，信譽(yù)第一"的思想。緊緊圍繞服務(wù)于客戶這一中心，同心同德，上下聯(lián)動(dòng)，形成合力，樹(shù)立整個(gè)銀行的服務(wù)觀念。

第二，苦練內(nèi)功，提高專業(yè)服務(wù)技能。服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出服務(wù)的高水平。通過(guò)教育培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。要做好思想教育，強(qiáng)化技能培訓(xùn)，豐富服務(wù)相關(guān)知識(shí)。

第三，營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的外在動(dòng)力。一方面要抓好硬件建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造溫馨服務(wù)。另一方面要抓好軟件建設(shè)。積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，開(kāi)展"爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)"活動(dòng)，提高社會(huì)公眾的認(rèn)知度。

第四，創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。銀行要緊密結(jié)合市場(chǎng)，不斷推出新的金融品種、新的服務(wù)方式，從而增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的活力與生機(jī)。

第五，注重管理，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作不是重在落實(shí)，貴在堅(jiān)持，常抓不懈，永無(wú)止境。