2017年導(dǎo)游資格考試科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（分地區(qū)）

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（北京市）
一、考試目的
“導(dǎo)游服務(wù)能力”的考試，根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求,以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進(jìn)行現(xiàn)場考試。
現(xiàn)場考試包括以下七個方面的內(nèi)容：
（一）語言表達(dá)：考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運(yùn)用。
（二）儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。
（三）景點(diǎn)講解：考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對北京城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性。
（四）導(dǎo)游規(guī)范：考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。
（五）應(yīng)變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
（六）綜合知識：主要考察考生對北京重要景點(diǎn)知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。
（七）口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。
二、考試內(nèi)容
第一部分 景點(diǎn)講解
中文類考生景點(diǎn)講解的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監(jiān)、恭王府。
外語類考生景點(diǎn)講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城

第二部分 導(dǎo)游規(guī)范
（一）導(dǎo)游的服務(wù)技能
1.正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；
2.提高組織協(xié)調(diào)能力；
3.把握特殊團(tuán)隊和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊、VIP團(tuán)隊、夏令營團(tuán)隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
（二）導(dǎo)游的語言技能
1.掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談；
2.掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。
（三）導(dǎo)游的行為規(guī)范
1.導(dǎo)游的紀(jì)律和守則；
2.導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)；
3.導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。
（四）導(dǎo)游服務(wù)程序
1.掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；
2.掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；
3.掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。
第三部分 應(yīng)變能力
（一）旅游者個別要求的處理
1.餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
2.住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
3.交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
4.購物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
5.游覽活動中個別要求處理的方式方法；
6.文娛活動中個別要求處理的方式方法；
7.自由活動中個別要求處理的方式方法；
8.其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。
（二）應(yīng)急問題的處理
1.接站事故的預(yù)防和處理；
2.送站事故的預(yù)防和處理；
3.旅游活動計劃變更的處理；
4.遺失事故的預(yù)防和處理；
5.旅游者走失的預(yù)防和處理；
6.旅游者傷病、死亡的處理；
7.突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等；
8.旅游者越軌言行的處理；
9.旅游投訴的處理。
第四部分 綜合知識
（一）北京重要景點(diǎn)
1.景點(diǎn)講解對象涉及的內(nèi)容是綜合知識測試的主要內(nèi)容；
2.園囿：
（1）景山：五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處等方面的問題；
（2）圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復(fù)建情況。
3.壇廟：孔廟、國子監(jiān)等壇廟建筑的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問題；
4.王府：恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀；
5.宗教建筑：白云觀的地理位置、歷史沿革、主要建筑特色相關(guān)問題。
（二）綜合知識
1.掌握“大北京”、首都經(jīng)濟(jì)圈概念，北京的城市性質(zhì)及發(fā)展目標(biāo)，北京城市空間布局；
2.掌握北京經(jīng)濟(jì)規(guī)模、特點(diǎn)及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；
3.掌握北京文化發(fā)展情況；
4.掌握北京行政區(qū)劃、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)等方面的情況。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（天津市）
通過本科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度；測查考生的語言表達(dá)、禮節(jié)禮儀的運(yùn)用、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平；考察考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。
第一章景點(diǎn)講解
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力。
考試內(nèi)容：
一、導(dǎo)游講解方法與技巧
檢查考生是否掌握常用的導(dǎo)游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，符合導(dǎo)游講解的規(guī)范程序，達(dá)到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。
（一）熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則；
（二）掌握導(dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng)；
（三）熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。
二、所列旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解
檢查考生對天津市域內(nèi)旅游景點(diǎn)的了解和熟悉程度；是否掌握主要景點(diǎn)的地理位置、具體內(nèi)容、旅游線路和景點(diǎn)特色，能否勝任主要景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。
（一）了解天津各區(qū)（縣）主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線和基本內(nèi)容；
（二）掌握所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。
景點(diǎn)講解范圍：
1.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—天津旅游概況（中外文）
2.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—市內(nèi)經(jīng)典游覽線（中文）
3.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—五大道風(fēng)情區(qū)（中外文）
4.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—古文化街（中外文）
5.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—海河游覽線（中文）
6.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—石家大院（中文）
7.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—濱海經(jīng)典游覽線（中外文）
8.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—盤山（中外文）
9.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—黃崖關(guān)長城（中文）
10.天津市主要旅游景點(diǎn)概況—獨(dú)樂寺（中文）
11.天津市主要紅色景點(diǎn)概況—周恩來鄧穎超紀(jì)念館（中文）
12.天津市主要工業(yè)旅游示范點(diǎn)概況—海歐手表廠（中文）
三、游客所提問題的解答
檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其他與游客相處過程中所提出的相關(guān)問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。
（一）熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問題；
（二）掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識，能夠針對不同游客的旅游消費(fèi)心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。
第二章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容：
一、地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
檢查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（一）了解接待旅游團(tuán)隊前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容；
（二）熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；
（三）熟悉入店服務(wù)、核對及商定活動日程等服務(wù)規(guī)范；
（四）熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧；
（五）熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)等服務(wù)項目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（六）熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（七）熟悉旅游團(tuán)隊離開當(dāng)?shù)睾笏�遺留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。
二、全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
檢查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（一）了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容；
（二）熟悉首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法；
（三）熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（四）熟悉末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。
三、定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
檢查考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（一）熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況；
（二）根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識和導(dǎo)游講解方式；
（三）掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識和安全知識；
（四）了解景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定；
（五）熟悉景點(diǎn)導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范
檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（一）熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范；
（二）熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范；
（三）熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范；
（四）了解自駕車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х��?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。
五、出境領(lǐng)隊服務(wù)工作程序
檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（一）了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（二）了解出境前服務(wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容；
（三）了解出境旅游服務(wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范；
（四）了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（五）了解歸國入境服務(wù)和歸國后續(xù)工作的內(nèi)容。
六、文明旅游
檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。
(一)了解開展文明旅游活動對維護(hù)我國的國家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義；
(二)了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)；
(三)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容；
(四)掌握應(yīng)對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。
第三章導(dǎo)游應(yīng)變能力
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。
考試內(nèi)容：
一、旅游計劃與活動日程變更的處理
檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。
（一）了解導(dǎo)致旅游計劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施；
（二）熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；
（三）掌握處理旅游日程變更的方法；
（四）掌握旅游活動項目變更的處理方法；
（五）掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
二、導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理
檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。
（一）了解漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；
（二）熟悉漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防措施；
（三）掌握漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的處理方法。
三、旅游者個人事故的處理
檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。
（一）熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預(yù)防措施；
（二）掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法；
（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施；
（四）掌握旅游者走失事故的處理方法。
四、旅游者患病、死亡的處理
檢查考生對于旅游者患病的預(yù)防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。
（一）熟悉旅游者患病的預(yù)防措施；
（二）熟悉旅游者患一般疾病的處理方法；
（三）掌握旅游者突患重病的處理方法；
（四）掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。
五、旅游安全事故的預(yù)防與處理
檢查考生對于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。
（一）熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施；
（二）掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。
六、旅游者越軌言行的處理
檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。
（一）熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法；
（二）掌握對于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。
七、旅游者個別要求、特殊需求的處理
檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。
（一）熟悉處理旅游者個別要求的基本原則；
（二）掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法；
（三）掌握參加旅游團(tuán)活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法；
（四）掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團(tuán)活動要求的處理方法；
（五）掌握旅游者關(guān)于中途退團(tuán)或延長旅游期限要求的處理方法；
（六）掌握旅游者要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品和信件時的處理方法；
（七）熟悉對宗教界旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（八）熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（九）熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第四章綜合知識

考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識、地方導(dǎo)游的綜合知識以及旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容：
一、時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識
檢查考生對于時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。
（一）了解當(dāng)前國內(nèi)和國際重大時政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就；
（二）了解國內(nèi)、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就；
（三）熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策；
（四）熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。
二、地方導(dǎo)游的綜合知識
檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)（縣）概況；能否勝任天津市容游覽的導(dǎo)游講解工作。
（一）了解天津市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn)；
（二）熟悉天津的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路；
（三）掌握天津的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就；
（四）熟悉天津景點(diǎn)的具體內(nèi)容。
三、旅游目的地/客源地國家（地區(qū)）的綜合知識
檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）綜合知識的熟悉程度。
（一）了解我國的主要旅游客源國（地區(qū)）及主要旅游目的地國家（地區(qū)）政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識；
（二）了解外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)；
（三）熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛(wèi)生常識、國際時差及其他常識。

第五章語言表達(dá)與外語能力
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生語言表達(dá)的能力及身體語言的運(yùn)用能力；是否了解導(dǎo)游語言的功能和運(yùn)用原則；是否掌握導(dǎo)游語言的語調(diào)和運(yùn)用技巧；能否運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及中外口語互譯。
考試內(nèi)容：
一、語言表達(dá)能力
檢查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的運(yùn)用口語表達(dá)、體態(tài)語言的能力。
（一）考生在進(jìn)行導(dǎo)游講解時，是否顯示出較強(qiáng)的目的地性、邏輯性和針對性；
（二）考生在回答問題時，其口語表達(dá)是否簡潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調(diào)整；
（三）考生能否較好地運(yùn)用首語、手勢語、目光語等與游客進(jìn)行交流；
（四）考生能否運(yùn)用口語語言藝術(shù)進(jìn)行導(dǎo)游講解，較好地回答游客提問。
二、外語能力
檢查考生運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。
（一）考生能否用外語介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位；
（二）考生能否用外語同外國旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題；
（三）考生能否用外語辦理旅游目的地國家（地區(qū)）移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù)；
（四）考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語與外語的相互翻譯。
第六章儀表禮儀
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生是否掌握并運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)工作所應(yīng)具備的禮節(jié)、禮儀知識；舉止行為是否端莊大方；服飾、化妝是否得體。
考試內(nèi)容：
一、儀容儀表
檢查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導(dǎo)游應(yīng)達(dá)到的要求。
二、儀態(tài)
檢查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風(fēng)度灑脫。
三、禮貌禮節(jié)
檢查考生是否具備相應(yīng)的禮貌禮節(jié)知識，并能夠成功地運(yùn)用在導(dǎo)游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中。
（一）熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節(jié)；
（二）熟悉和掌握與游客交談的禮節(jié)；
（三）熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（河北�。�
一、考試目的
通過本科目的考試，檢驗考生是否具備導(dǎo)游應(yīng)有的能力與素質(zhì)要求。重點(diǎn)考察考生的景點(diǎn)講解能力、導(dǎo)游服務(wù)流程規(guī)范的掌握情況、導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力、對綜合知識的了解、熟悉和掌握程度以及相關(guān)知識在導(dǎo)游過程中的應(yīng)用能力。
二、考試內(nèi)容
（一）要求考生具有良好的語言表達(dá)能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運(yùn)用能力等。
（二）要求考生有良好的儀表、儀容并對禮節(jié)、禮儀正確運(yùn)用。
（三）要求考生用符合導(dǎo)游規(guī)范的程序進(jìn)行景點(diǎn)講解，確保城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、條理性以及詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，能夠運(yùn)用一定的講解技巧，能夠正確回答與景點(diǎn)相關(guān)的問題。
中文考生景點(diǎn)講解范圍：石家莊西柏坡、正定古城、承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區(qū)、秦皇島山海關(guān)、唐山清東陵、廊坊霸州勝芳古鎮(zhèn)、保定白洋淀、滄州吳橋雜技大世界、衡水湖、邢臺扁鵲廟、邯鄲涉縣媧皇宮景區(qū)。
外語類考生景點(diǎn)講解范圍：承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區(qū)、秦皇島山海關(guān)、唐山清東陵、滄州吳橋雜技大世界。
（四）要求考生掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的流程和工作程序，并能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用。
（五）要求考生能夠處理旅游過程中突發(fā)事件和解決疑難問題。
（六）要求考生了解河北省的時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展?fàn)顩r，掌握河北省重要景點(diǎn)的相關(guān)知識。
（七）要求外語類考生能夠用相應(yīng)報考語種熟練地完成景點(diǎn)講解并回答有關(guān)景點(diǎn)相關(guān)問題,進(jìn)行導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答和綜合知識問答。能夠熟練地在中文和相應(yīng)報考語種之間進(jìn)行口頭互譯。
　

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（山西�。�
一、考試目的
通過模擬講解，考察考生對山西旅游景點(diǎn)知識和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、綜合知識的掌握程度，以及其應(yīng)變能力、講解能力、語言表達(dá)能力、交流能力的綜合測評。
二、考試內(nèi)容
景點(diǎn)講解：分景點(diǎn)知識、專題知識兩部分考查。景點(diǎn)考試內(nèi)容共涉及5條線路，考生可任選其中一條進(jìn)行準(zhǔn)備。每條線路包括旅游景點(diǎn)5個，專題題目8個，共13個題目�？忌�通過抽簽決定講解內(nèi)容（景點(diǎn)1個、專題1個），參考書目《情系山西——旅行社導(dǎo)游詞選編》。
綜合知識問答：綜合知識、臨場應(yīng)變題由考官各抽取1個。
導(dǎo)游規(guī)范：考察導(dǎo)游講解服務(wù)中的禮貌用語、講解姿勢、儀容儀表、服務(wù)程序等。
三、考評要點(diǎn)
（一）景點(diǎn)知識講解要點(diǎn)
1.宗教古建游
（1）云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史；第5～6窟的窟制特點(diǎn)、藝術(shù)特征，中心塔柱的功用；曇曜五窟的建造歷史及藝術(shù)、宗教特征；云岡石窟作為世界文化遺產(chǎn)的重要地位。
注：前兩項可任選一項重點(diǎn)講解
（2）懸空寺：懸空寺與周圍環(huán)境和諧相融體現(xiàn)出其特殊的選址；“半插飛梁為基”等高超的建筑手法在懸空寺的運(yùn)用；懸空寺“三教殿”的宗教特色及歷史意義。
（3）應(yīng)縣木塔：木塔的建筑特色；木塔的文化內(nèi)涵；木塔的建造歷史、社會地位及其功能。
（4）顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源；中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進(jìn)行講解；顯通寺在五臺山的宗教地位。
（5）佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結(jié)構(gòu)建筑在山西；梁思成夫婦發(fā)現(xiàn)佛光寺；東大殿的建筑特征和歷史標(biāo)識；東大殿的唐代彩塑；建于金代的文殊殿是“減柱營造法”的成功范例。
2.晉商文化游
（1）中國煤炭博物館：社會地位；煤炭生成廳；模擬礦井（古代到現(xiàn)代的煤炭開采方式的演變）。
（2）晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地”的歷史典故；以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕；可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。
（3）喬家大院：喬家大院的建筑布局、文化內(nèi)涵；民俗展覽中展示出的晉中民俗特征；喬氏家族誠信從商折射出的晉商精神。
（4）平遙古城：平遙古城的布局特點(diǎn)；平遙古城墻城防設(shè)施的主要特點(diǎn)及文化內(nèi)涵；日升昌票號產(chǎn)生的歷史背景、經(jīng)營特色、用人制度以及對現(xiàn)代金融業(yè)的影響或借鑒作用；平遙古城作為世界文化遺產(chǎn)的完整概念和重要價值。
（5）綿山：綿山的歷史背景及寒食節(jié)的由來；大羅宮、抱腹巖及云峰寺等景觀可擇一重點(diǎn)講解；綿山所弘揚(yáng)的忠孝文化——忠孝文化的發(fā)源地。
3.尋根覓祖游
（1）普救寺：“天下佛寺不言情，普救寺中情意濃”——普救寺和《西廂記》的關(guān)系；普救寺鶯鶯塔的回音建筑原理；順著《西廂記》“拷紅”、“西廂待月”等典型的故事情節(jié)，揭示其所反映的社會現(xiàn)實(shí)。
（2）永樂宮：永樂宮在中國道教的地位；永樂宮搬遷歷史；三清殿的主要特點(diǎn)；《朝元圖》的藝術(shù)價值及其在中國繪畫史和世界繪畫的重要地位；壁畫特點(diǎn)。
（3）解州關(guān)帝廟：關(guān)帝廟作為我國的“武廟之冠”其獨(dú)特的皇家建制；崇寧殿的宏偉壯觀和春秋樓“懸梁吊柱”的建筑特色；關(guān)羽在中國傳統(tǒng)文化中的重要地位。
（4）堯廟：堯帝的歷史功績和堯廟的宏大規(guī)模；五鳳樓的歷史作用和廣運(yùn)殿的歷史意義。
（5）洪洞大槐樹：明朝的移民歷史；三代大槐樹所體現(xiàn)的根祖文化。
4.太行山水（紅色經(jīng)典）游
（1）皇城相府：皇城相府的靈魂——陳廷敬；各具風(fēng)韻的官宦宅邸和民居院落以及堅不可摧的防御工事，擇御書樓、大學(xué)士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點(diǎn)闡述；“德積一門九進(jìn)士，恩榮三世六翰林”，突出其文化大家庭的特色。
（2）太行大峽谷：太行山大峽谷的地質(zhì)形成特點(diǎn)；主要景觀——紅豆峽、八泉峽、黑龍?zhí)兜忍�行風(fēng)光，可擇一景區(qū)講解。
（3）黃崖洞：黃崖洞得天獨(dú)厚的地理位置和秀美的自然風(fēng)光；黃崖洞保衛(wèi)戰(zhàn)的重要事件和歷史意義；兵工廠舊址及歷史作用。
（4）紅色武鄉(xiāng)：武鄉(xiāng)名稱由來及其抗戰(zhàn)歷史；武鄉(xiāng)是“八路軍的故鄉(xiāng)”和“抗戰(zhàn)的圣地”；八路軍總部舊址、八路軍太行紀(jì)念館，擇其一重點(diǎn)闡述。
（5）藏山：藏山的得名及自然風(fēng)光；“藏孤救孤”的歷史典故及重點(diǎn)遺跡藏孤洞；“藏孤救孤”的典故感天動地，弘揚(yáng)的是一種忠義的美德。
5.黃河文明（呂梁風(fēng)光）游
（1）蘆芽山：蘆芽山的植被特征及綺麗的自然風(fēng)光；蘆芽山是自然保護(hù)區(qū)、省鳥褐馬雞保護(hù)地；太子殿。
（2）玄中寺：玄中寺創(chuàng)建年代、自然環(huán)境及選址；大雄寶殿體現(xiàn)凈土道場的特點(diǎn)，祖師殿體現(xiàn)凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往；玄中寺在佛教歷的重要地位。
（3）酒都杏花村：中國的酒文化之汾酒的歷史；汾酒的釀造工藝；汾酒的種類、美譽(yù)及品牌文化。
（4）磧口古鎮(zhèn)：中國歷史文化名鎮(zhèn)——磧口的得名及歷史作用；磧口古街的特點(diǎn)及小鎮(zhèn)古貌所承載的晉商文化內(nèi)涵；中國歷史文化名村——西灣古村的村落特色。
（5）壺口瀑布：壺口瀑布的得名及形成；壺口瀑布壯觀的四大景觀及不同季節(jié)的瑰麗景象；中華民族的精神寫照。
（二）專題講解要點(diǎn)
1.山西的地理環(huán)境、氣候物產(chǎn)
（1）山西“表里山河”的地理位置。
（2）山西作為軍事要地的地理優(yōu)勢。
（3）山西的氣候特點(diǎn)及形成原因。
（4）獨(dú)特的氣候條件造就了山西豐富的物產(chǎn)資源。
（5）豐富的礦產(chǎn)資源。
2.山西的歷史文化
（1）山西在中華民族的歷史進(jìn)程中所扮演的重要角色。
（2）陶寺遺址的重要發(fā)現(xiàn)。
（3）“史前三圣”堯舜禹在山西建都立業(yè)。
（4）山西歷代重要事件。
3.山西的傳統(tǒng)村落
（1）留得住青山、看得見綠水、記得住鄉(xiāng)愁。
（2）山西傳統(tǒng)村落保存現(xiàn)狀。
（3）山西的鄉(xiāng)村旅游。
4.和諧相融的宗教
（1）山西的宗教文化特征。
（2）佛教在山西的傳播發(fā)展及重要事件。
（3）道教在山西的歷史淵源及代表性的景區(qū)。
5.一流的古建藝術(shù)
（1）山西被譽(yù)為“中國古代建筑寶庫”。
（2）與古代建筑相輔相成的藝術(shù)種類及代表性的景區(qū)景點(diǎn)。
6.稱雄明清的晉商
（1）晉商的發(fā)展過程及歷史貢獻(xiàn)。
（2）晉商精神的豐富內(nèi)涵以及研究晉商文化的歷史意義。
7.獨(dú)特的風(fēng)土人情
（1）山西獨(dú)特的風(fēng)土人情的形成及有代表性的風(fēng)俗，居住習(xí)俗、婚嫁習(xí)俗、人生禮俗可擇其一二闡述。
（2）山西的戲曲文化是如何體現(xiàn)山西地方民俗特征的，能夠說出各種地方戲曲的代表曲目和發(fā)源地。
（3）山西的民歌、小調(diào)。
8.情深誼長山西面
（1）山西被譽(yù)為“面食王國”的原因，“堯制石餅”及出土的面食器具，以及一面百樣吃。
（2）山西的主要面食品種及體現(xiàn)的面食文化。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱 （內(nèi)蒙古自治區(qū)）
一、考試目的
“導(dǎo)游服務(wù)能力”的考試，根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進(jìn)行現(xiàn)場考查。模擬場景可采用兩種形式：一是景點(diǎn)現(xiàn)場講解，二是途中車內(nèi)導(dǎo)游。
現(xiàn)場考試主要考查以下七個方面的內(nèi)容：
（一）語言表達(dá)：考查考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及肢體語言的運(yùn)用。
（二）禮儀禮貌：考查考生的儀表儀容及禮儀的規(guī)范使用。
（三）景點(diǎn)講解：考查考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對內(nèi)蒙古自治區(qū)的景點(diǎn)和民俗文化講解的正確性、全面性、條理性，考查導(dǎo)游方法的運(yùn)用及講解技巧。
（四）導(dǎo)游規(guī)范：考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。
（五）應(yīng)變能力：考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
（六）綜合知識：考查考生對內(nèi)蒙古自治區(qū)概況、旅游資源、民俗與社會等綜合知識了解是否全面。
（七）口譯：主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。
二、考試內(nèi)容
（一）景點(diǎn)講解
1.中文類考生
（1）自然景觀或景點(diǎn)
○1草原旅游景點(diǎn)：呼和諾爾景區(qū)、輝騰錫勒草原
○2沙漠旅游景點(diǎn)：響沙灣
○3水域旅游景觀：呼倫湖
○4山地旅游景觀：阿爾山
（2）人文旅游景點(diǎn)及人文知識
○1人文旅游景點(diǎn)：昭君博物院
○2宗教旅游景點(diǎn)：五當(dāng)召、大召
○3歷史文化名人：成吉思汗
○4民俗文化知識：蒙古族的衣食住行、那達(dá)慕
○5宗教文化知識：蒙古族的宗教信仰
○6紅色旅游景點(diǎn)：世界反法西斯戰(zhàn)爭海拉爾紀(jì)念園
○7科技旅游景點(diǎn)：東風(fēng)航天城
2.外語類考生
（1）自然景觀或景點(diǎn):
○1草原旅游景觀：格根塔拉草原
○2沙漠旅游景點(diǎn)：響沙灣
○3山地旅游景點(diǎn)：阿爾山
（2）人文旅游景點(diǎn)及人文知識
○1名人陵寢：成吉思汗陵
○2宗教旅游景點(diǎn)：五當(dāng)召
○3民俗文化知識：那達(dá)慕
○4邊境旅游景點(diǎn)：滿洲里國門景區(qū)
○5科技旅游景點(diǎn)：東風(fēng)航天城
（二）導(dǎo)游規(guī)范
考查考生對地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游以及出境領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范與程序的掌握和應(yīng)用。
（三）應(yīng)變能力
主要考查考生對旅游者個別要求和突發(fā)事件及特殊問題的應(yīng)變和處理能力。
1.旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)�別要求的處理；游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理；游客要求探視親友、要求親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理。
2.突發(fā)事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理；旅游活動計劃和日程變更的處理；誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理；遺失的預(yù)防和處理；旅游者走失的預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理、旅游者越軌言行的處理、旅游者突發(fā)安全事故的預(yù)防和處理。
（四）綜合知識
考查考生對內(nèi)蒙古自治區(qū)概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游資源、歷史文化及相關(guān)旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮(zhèn)以及旅游政策等相關(guān)內(nèi)容的掌握。
（五）口譯（外語類考生）
主要考查考生在中文和外語之間口譯互譯的能力�？疾榭忌�的翻譯是否正確、規(guī)范，能否使翻譯水平達(dá)到“信”、“達(dá)”、“雅”。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（遼寧�。�
一、考試目的
通過現(xiàn)場導(dǎo)游考試，檢驗考生對導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度；檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn)；考核考生對導(dǎo)游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力；要求考生掌握遼寧省景點(diǎn)的相關(guān)知識，對國內(nèi)外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點(diǎn)進(jìn)行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應(yīng)試和講解，并具備中外文互譯能力。
二、考試方式
　　采取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進(jìn)行景點(diǎn)講解，回答考評員對導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識的提問，并注重禮節(jié)禮貌。
　　三、考試內(nèi)容
（一）景點(diǎn)講解
中文類和外語類景點(diǎn)講解范圍：（1）遼寧省概況；（2）沈陽故宮；（3）張氏帥府；（4）老虎灘海洋公園；（5）金石灘國家旅游度假區(qū)；（6）千山風(fēng)景名勝區(qū)；（7）鞍山玉佛苑風(fēng)景名勝區(qū)；（8）清永陵；（9）九曲銀河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鴨綠江風(fēng)景名勝區(qū)；（12）北普陀山風(fēng)景區(qū)；（13）百年遼河老街；（14）佛光神韻海棠山；（15）廣佑寺景區(qū)；（16）蓮花湖國家城市濕地公園；（17）鳥化石國家地質(zhì)公園；（18）盤錦紅海灘旅游區(qū)；（19）九門口長城；（20）興城古城。
（二）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
1.導(dǎo)游的服務(wù)技能
（1）正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；
（2）提高組織協(xié)調(diào)能力；
（3）把握特殊團(tuán)隊和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊、VIP團(tuán)隊、夏令營團(tuán)隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
2.導(dǎo)游的語言技能
（1）掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談；
（2）掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。
3.導(dǎo)游的行為規(guī)范
（1）導(dǎo)游的紀(jì)律和守則；
（2）導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)；
（3）導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。
4.導(dǎo)游服務(wù)程序
（1）掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；
（2）掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；
（3）掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。
（三）應(yīng)變能力
　　1.旅游者個別要求的處理
　　（1）餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
　�。�2）住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
　�。�3）交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
　�。�4）購物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
　�。�5）游覽活動中個別要求處理的方式方法；
　　（6）文娛活動中個別要求處理的方式方法；
　　（7）自由活動中個別要求處理的方式方法；
　　（8）其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。
　　2.應(yīng)急問題的處理
　�。�1）接站事故的預(yù)防和處理；
　　（2）送站事故的預(yù)防和處理；
　　（3）旅游活動計劃變更的處理；
　�。�4）遺失事故的預(yù)防和處理；
　�。�5）旅游者走失的預(yù)防和處理；
　�。�6）旅游者傷病、死亡的處理；
　　（7）突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等；
　　（8）旅游者越軌言行的處理；
　�。�9）旅游投訴的處理。
（四）綜合知識
1.旅行社知識
旅行社含義性質(zhì)與職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務(wù)、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識。
2.計調(diào)業(yè)務(wù)
計調(diào)的含義、職能、特點(diǎn)；計調(diào)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容、計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求。
3.導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游
導(dǎo)游服務(wù)含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點(diǎn)、原則及發(fā)展趨勢；導(dǎo)游概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理。
4.導(dǎo)游常識
入境知識、出境知識、旅游產(chǎn)品知識、交通知識、郵電通信知識、衛(wèi)生常識、貨幣保險知識。
5.時事政治常識
旅游業(yè)的核心價值觀、旅游業(yè)新的時事政策、遼寧旅游主題等。
6.遼寧5A級景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識
（五）外語類考試面試中除了景點(diǎn)講解，導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力及綜合知識回答問題以外，還包括口譯環(huán)節(jié)，考生根據(jù)給定內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場口譯，中外互譯。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（吉林�。�
一、考試目的
通過考試，主要考察考生在語言表達(dá)、儀表、禮儀、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力及綜合知識方面的素質(zhì)及應(yīng)具備的基本能力，提高導(dǎo)游在實(shí)際工作中的講解水平、服務(wù)質(zhì)量及操作應(yīng)用能力。
二、考試內(nèi)容
中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答。
外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所考語種進(jìn)行景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答和口譯測試（包括“中譯外”、“外譯中”）。
根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，現(xiàn)場導(dǎo)游考試的測試要素包括以下七個方面：
1.語言表達(dá)：主要考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運(yùn)用等；
2.儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等；
3.景點(diǎn)講解：主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，城市概況和景點(diǎn)講解是否正確、全面、熟練，是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，講解方法是否運(yùn)用得當(dāng)，是否具有一定的講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性；
（1）中文類景點(diǎn)講解：吉林省概況、長白山北景區(qū)、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀(jì)城、敦化六鼎山文化旅游區(qū)、長春世界雕塑公園、集安高句麗王城（王陵及貴族墓葬）、通化靖宇陵園、查干湖旅游度假區(qū)、向海自然保護(hù)區(qū)、琿春防川風(fēng)景名勝區(qū)、吉林松花湖風(fēng)景名勝區(qū)、吉林霧凇、四平葉赫那拉城。
（2）外語類景點(diǎn)講解：長白山北坡風(fēng)光、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀(jì)城、敦化六鼎山文化旅游區(qū)、長春世界雕塑公園、吉林霧凇、松原查干湖風(fēng)景區(qū)。
4.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：吉林省導(dǎo)游資格考試系列教材《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》內(nèi)容。主要考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用；
5.應(yīng)變能力：吉林省導(dǎo)游資格考試系列教材《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》內(nèi)容。主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力；
6.知識問答：吉林省導(dǎo)游資格考試系列教材為主要內(nèi)容,主要考察考生對本省重要景點(diǎn)知識點(diǎn)的掌握程度。結(jié)合當(dāng)前時政、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史及社會發(fā)展等方面情況考察考生對綜合知識是否全面了解。
7.口譯測試：主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力（外語類考生）。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（黑龍江）
一、景點(diǎn)講解
（一）考試目的
主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序、詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定的講解技巧�？疾炜忌鷮Τ鞘懈艣r及景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性和規(guī)范性。
（二）考試內(nèi)容
1.中文類景點(diǎn)講解內(nèi)容
（1）黑龍江省概況
（2）哈爾濱太陽島風(fēng)景區(qū)
（3）黑河市五大連池風(fēng)景區(qū)
（4）牡丹江鏡泊湖風(fēng)景名勝區(qū)
（5）伊春湯旺河林海奇石風(fēng)景區(qū)
（6）大興安嶺漠河北極村旅游區(qū)
（7）森工亞布力滑雪旅游度假區(qū)
（8）森工雪鄉(xiāng)旅游風(fēng)景區(qū)
（9）哈爾濱中央歐陸風(fēng)情旅游區(qū)（中央大街）
（10）伏爾加莊園
（11）極樂寺
（12）阿城金源文化旅游區(qū)
2.外語類景點(diǎn)講解內(nèi)容
（1）黑龍江省概況
（2）哈爾濱太陽島風(fēng)景區(qū)
（3）哈爾濱中央歐陸風(fēng)情旅游區(qū)（中央大街）
（4）極樂寺
（5）阿城金源文化旅游區(qū)
二、導(dǎo)游規(guī)范
（一）考試目的
主要考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用。
（二）考試內(nèi)容
1.地陪導(dǎo)游服務(wù)程序
2.全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
3.出境領(lǐng)隊服務(wù)程序
4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
5.散客導(dǎo)游服務(wù)程序
三、應(yīng)變能力
（一）考試目的
主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
（二）考試內(nèi)容
1.餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)�別要求的處理
2.對“特殊”旅游者的服務(wù)
3.旅游計劃和日程變更的處理
4.漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防
5.誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防
6.旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理
7.旅游者走失的處理和預(yù)防
8.旅游者患病、死亡問題的處理
9.旅游者越軌言行的處理
10.旅游安全事故處理與預(yù)防
11.急救、安全常識
四、綜合知識
（一）考試目的
主要考察考生對旅游接待禮儀和導(dǎo)游業(yè)務(wù)等方面知識的掌握程度。
（二）考試內(nèi)容
1.旅游接待禮儀
（1）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念
（2）人際交往中的禮節(jié)
（3）導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)
（4）導(dǎo)游的服飾禮儀
（5）電話禮節(jié)
（6）涉外禮儀慣例與通則
2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
（1）入出境知識
（2）交通、郵電知識
（3）貨幣、保險知識
五、口譯
（一）考試目的
主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。
（二）考試內(nèi)容
（1）黑龍江省概況
（2）哈爾濱太陽島風(fēng)景區(qū)
（3）哈爾濱中央歐陸風(fēng)情旅游區(qū)（中央大街）
（4）極樂寺
（5）阿城金源文化旅游區(qū)

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（上海市）
一、中文類考試大綱
（一）考試目的
通過本科目考試，檢查考生從事導(dǎo)游工作的綜合素質(zhì)以及對所學(xué)相關(guān)知識的表達(dá)能力和應(yīng)用能力�？疾炜忌鷮ι虾Ｖ饕�游覽區(qū)和景點(diǎn)知識的掌握和應(yīng)用；考察考生對導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及工作程序的掌握和應(yīng)用；考察考生對旅游接待服務(wù)中突發(fā)事件和特殊問題的處理能力；考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。
（二）考試內(nèi)容
中文類現(xiàn)場考試分兩部分內(nèi)容，分別在兩個考場進(jìn)行。
1.講解和語言表達(dá)能力
內(nèi)容有上海概況或游覽區(qū)概況、景點(diǎn)講解和綜合知識問答。要求考生重點(diǎn)掌握上海概況和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華五大游覽區(qū)的概況及所轄范圍內(nèi)景點(diǎn)介紹和相關(guān)知識，并能運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對上海概況、游覽區(qū)、景點(diǎn)進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解�？荚嚂r間一般為9分鐘�？忌�所要考的游覽區(qū)、景點(diǎn)和綜合知識問答題在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。
上海概況的講解，應(yīng)掌握下列基本要素：地理環(huán)境（所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等），面積人口，行政區(qū)劃，歷史沿革（如簡稱、建城、開埠、解放、中國共產(chǎn)黨成立、浦東開發(fā)開放的時間等），城市特點(diǎn)，市花，主要游覽區(qū)等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意、并能掌握與之相關(guān)的其他知識點(diǎn)。
五大游覽區(qū)需要掌握的知識分別如下：
（1）外灘游覽區(qū)
游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。
主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解中國太平洋保險公司大樓、華爾道夫酒店、浦東發(fā)展銀行大樓、海關(guān)大樓、中國外匯交易中心大樓、和平飯店、中國銀行大樓、光大銀行大樓、上海大廈、外白渡橋、黃浦江、觀光長廊等。
（2）人民廣場游覽區(qū)
游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。
主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解人民大廈、上海大劇院、上海城市規(guī)劃展示館、音樂旱噴泉、上海博物館、國際飯店等。
（3）東方明珠游覽區(qū)
游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革（結(jié)合浦東的開發(fā)開放），主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。
主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解東方明珠廣播電視塔、上海城市歷史發(fā)展陳列館、金茂大廈、上海環(huán)球金融中心、上海國際會議中心、上海海洋水族館、陸家嘴中心綠地、濱江大道及游覽區(qū)內(nèi)的其他代表性樓宇等。
（4）豫園游覽區(qū)
游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。
主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解豫園（大假山、萬花樓、點(diǎn)春堂、會景樓、玉玲瓏、內(nèi)園六個景區(qū)的主要景觀），城隍廟，上海老街等。
（5）龍華游覽區(qū)
游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。
主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解龍華塔，龍華寺（山門、彌勒殿、天王殿、大雄寶殿、三圣寶殿、鐘樓、鼓樓、觀音堂、羅漢堂、牡丹園），龍華烈士陵園等。
2.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力
內(nèi)容有對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理和應(yīng)變問題或案例進(jìn)行分析講解回答。要求考生全面掌握導(dǎo)游（地陪、全陪、散客導(dǎo)游）服務(wù)操作程序，掌握對導(dǎo)游服務(wù)中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的處理原則和方法，以及導(dǎo)游服務(wù)的技能�？荚嚂r間一般為6分鐘�？碱}于考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。
二、外語類考試大綱
（一）考試目的
通過本科目考試，檢查考生的外語聽說能力和從事導(dǎo)游工作的綜合素質(zhì)，以及對所學(xué)相關(guān)知識的表達(dá)能力和應(yīng)用能力�？疾炜忌鷮ι虾Ｖ饕�游覽區(qū)和景點(diǎn)知識的掌握和應(yīng)用；考察考生對導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及工作程序的掌握和應(yīng)用；考察考生對旅游接待服務(wù)中突發(fā)事件和特殊問題的處理能力；考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。
（二）考試內(nèi)容
外語類考生須用所報語種的語言進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游考試�？忌�所要考的題目在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。
英語、日語、德語、俄語、法語、西班牙語的考試內(nèi)容有外譯中和中譯外、上海概況或游覽區(qū)概況講解、景點(diǎn)講解和綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力的問題或案例進(jìn)行分析講解回答。要求考生重點(diǎn)掌握上海概況和外灘游覽區(qū)、人民廣場游覽區(qū)、東方明珠游覽區(qū)、豫園游覽區(qū)和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內(nèi)景點(diǎn)介紹和相關(guān)知識，并能運(yùn)用導(dǎo)游語言和講解技巧，有重點(diǎn)、有條理地生動講解。
其他外語語種類的考試內(nèi)容有上海概況或游覽區(qū)概況講解、景點(diǎn)講解和綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力的問題或案例進(jìn)行分析講解問答。要求考生重點(diǎn)掌握東方明珠游覽區(qū)、外灘游覽區(qū)、人民廣場游覽區(qū)、豫園游覽區(qū)和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內(nèi)景點(diǎn)介紹和相關(guān)知識，并能運(yùn)用導(dǎo)游語言和講解技巧，有重點(diǎn)、有條理地生動講解，從中體現(xiàn)自身口譯能力。其中朝鮮語類考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點(diǎn)；阿拉伯語考生無需掌握玉佛寺景點(diǎn)。
所有外語類上海概況的講解內(nèi)容應(yīng)掌握下列基本要素：地理環(huán)境（所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等），面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、城市特點(diǎn)、市花、主要游覽區(qū)。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意、并能掌握與之相關(guān)的其他知識點(diǎn)。
所有外語類游覽區(qū)概況講解應(yīng)掌握該游覽區(qū)地理位置、歷史沿革、主要景點(diǎn)和景區(qū)特色。
“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力”要求考生掌握導(dǎo)游工作職責(zé)、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握及靈活應(yīng)用能力，以及對旅游過程中遇到的各種特殊問題的處理和應(yīng)變能力。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（江蘇�。�
一、考試目的
通過現(xiàn)場考試，檢查考生的語言能力，要求語言表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、生動，其中外語類考生需全程使用所報考的外語語種應(yīng)試和講解，具備中外文互譯能力；檢查考生是否具備導(dǎo)游的基本能力和素質(zhì)要求，要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力；要求考生能對考試景點(diǎn)熟練進(jìn)行導(dǎo)游講解，講解要求詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定講解技巧；要求考生掌握所在城市的概況和景點(diǎn)的背景知識；同時要求考生對國內(nèi)外時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等綜合知識有一定的了解。
二、考試內(nèi)容
（一）內(nèi)容
1.中文類
中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：城市概況、景點(diǎn)講解、景點(diǎn)知識問答、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力和綜合知識問答。其中“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”和“景點(diǎn)知識問答”統(tǒng)一使用《江蘇省導(dǎo)游現(xiàn)場考試手冊》中有關(guān)內(nèi)容。
2.外語類
外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所考語種講述城市簡介和景點(diǎn)，回答評委用所考語種提出的“導(dǎo)游規(guī)范”、“應(yīng)變能力”、“景點(diǎn)知識問答”和”綜合知識問答”題。閱讀所考語種短文，并用所考語種復(fù)述閱讀內(nèi)容，閱讀材料字?jǐn)?shù)在150-200字之間。同時，需根據(jù)要求進(jìn)行中外文互譯。
（二）景點(diǎn)講解范圍
江蘇省現(xiàn)場導(dǎo)游考試分設(shè)南京市、蘇州市、無錫市、常州市、鎮(zhèn)江市、揚(yáng)州市、南通市、連云港市、徐州市、淮安市、鹽城市、泰州市、宿遷市等13個考點(diǎn)，每個城市考點(diǎn)均設(shè)有不同的考試景點(diǎn)，各市景點(diǎn)講解范圍如下：
1.南京市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：中山陵、明孝陵、靈谷寺、夫子廟A、夫子廟B、南京城垣與中華門城堡、總統(tǒng)府A、總統(tǒng)府B、雨花臺、牛首山、大報恩寺、侵華日軍南京*遇難同胞紀(jì)念館。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：中山陵、明孝陵、夫子廟、中華門、總統(tǒng)府、侵華日軍南京*遇難同胞紀(jì)念館。
2.蘇州市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：蘇州概況、拙政園、虎丘、網(wǎng)師園、寒山寺、留園、獅子林、蘇州博物館、平江歷史街區(qū)、環(huán)古城河、周莊、同里。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：蘇州概況、拙政園、虎丘、網(wǎng)師園、寒山寺、同里。（西方語言考生不考寒山寺）
3.無錫市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：：靈山勝境風(fēng)景區(qū)A(靈山大佛)、靈山勝境風(fēng)景區(qū)B(九龍灌浴)、靈山小鎮(zhèn)拈花灣、中央電視臺無錫影視基地三國水滸景區(qū)、太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)A（黿渚春濤）、太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)B（藕花深處）、梅園橫山風(fēng)景區(qū)、錫惠園林文物名勝區(qū)A(天下第二泉)、錫惠園林文物名勝區(qū)B（惠山寺）、寄暢園、徐霞客故里（霞客故居）、善卷洞風(fēng)景區(qū)。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：靈山勝境風(fēng)景區(qū) (靈山大佛)、中央電視臺無錫影視基地三國水滸景區(qū)、太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)、錫惠園林文物名勝區(qū)、寄暢園。
4.常州市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：環(huán)球恐龍城（中華恐龍園部分）、天寧寺、紅梅公園、東坡公園、天目湖山水園景區(qū)、天目湖南山竹海景區(qū)（吳越弟一峰）、天目湖南山竹海景區(qū)（雞鳴村）、春秋淹城旅游區(qū)（淹城遺址公園部分）、天寧寶塔、瞿秋白紀(jì)念館、環(huán)球動漫嬉戲谷、金壇市博物館。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：環(huán)球恐龍城（中華恐龍園部分）、天寧寺、天目湖山水園景區(qū)、紅梅公園、東坡公園。
5.鎮(zhèn)江市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：金山、焦山、北固山、南山、西津渡街區(qū)、茅山、寶華山、米芾書法公園、鎮(zhèn)江博物館、賽珍珠文化園、上海戰(zhàn)役總前委舊址紀(jì)念館、鎮(zhèn)江中國醋文化博物館。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：金山、焦山、北固山、鎮(zhèn)江博物館、鎮(zhèn)江中國醋文化博物館。
6.揚(yáng)州市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：揚(yáng)州乾隆水上游覽線、瘦西湖、個園、何園、大明寺、漢陵苑、汪氏小苑、揚(yáng)州八怪紀(jì)念館、揚(yáng)州博物館、揚(yáng)州中國雕版印刷博物館、史公祠、東關(guān)街。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：同中文類。
7.南通市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：狼山A、狼山B、濠河A、濠河B、南通博物苑A、南通博物苑B、軍山、水繪園、蘇中七戰(zhàn)七捷紀(jì)念館、珠算博物館、城市綠谷、城市博物館。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：狼山A、狼山B、濠河A、濠河B、南通博物苑。
8.連云港市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：花果山景區(qū)A、花果山景區(qū)B、連島海濱旅游度假區(qū)、漁灣景區(qū)、孔望山景區(qū)、抗日山景區(qū)、大伊山景區(qū)、東海羽泉景區(qū)、海上云臺山景區(qū)、二郞神文化遺跡公園、桃花澗景區(qū)、東海西雙湖景區(qū)。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：同中文類。
9.徐州市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：漢文化景區(qū)—楚王陵、漢文化景區(qū)—漢兵馬俑博物館、龜山漢墓景區(qū)、戶部山古民居—戲馬臺景區(qū)、徐州博物館、漢畫像石藝術(shù)館、淮海戰(zhàn)役烈士紀(jì)念塔景區(qū)、云龍湖風(fēng)景區(qū)、云龍山景區(qū)、彭祖園、徐州市蟠桃佛教文化景區(qū)、戶部山古民居—徐州民俗館。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：漢文化景區(qū)、龜山漢墓景區(qū)、戲馬臺景區(qū)、徐州博物館、漢畫像石藝術(shù)館、淮海戰(zhàn)役烈士紀(jì)念塔景區(qū)、云龍山（云龍湖）風(fēng)景區(qū)。
10.淮安市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：周恩來故居、周恩來紀(jì)念館、周恩來童年讀書處、吳承恩故居、河下古鎮(zhèn)、淮安府署、清晏園、中國淮揚(yáng)菜美食文化博物館、洪澤湖風(fēng)景名勝區(qū)、金湖荷花蕩景區(qū)、鐵山寺國家森林公園、明祖陵。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：周恩來故居、周恩來紀(jì)念館、河下古鎮(zhèn)、淮揚(yáng)菜博物館、明祖陵。
11.鹽城市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：鹽城濕地珍禽自然保護(hù)區(qū)、鹽城市大豐中華麋鹿園、鹽城海鹽歷史文化景區(qū)、鹽城大縱湖旅游景區(qū)、新四軍紀(jì)念館、阜寧金沙湖旅游景區(qū)、射陽息心寺、江蘇東臺黃海森林公園景區(qū)、東臺西溪旅游文化景區(qū)、鹽城大豐荷蘭花海景區(qū)、鹽城大豐上海知青紀(jì)念館、鹽城大豐港海洋世界景區(qū)。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：鹽城濕地珍禽自然保護(hù)區(qū)、鹽城市大豐中華麋鹿園、大縱湖旅游景區(qū)、江蘇東臺黃海森林公園景區(qū)、鹽城大豐荷蘭花海景區(qū)。
12.泰州市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：溱湖旅游景區(qū)、望海樓景區(qū)、桃園、梅園、喬園、溱潼古鎮(zhèn)、光孝律寺、鄭板橋故居、李中水上森林景區(qū)、新四軍黃橋戰(zhàn)役紀(jì)念館、海軍誕生地紀(jì)念館、雕花樓景區(qū)。
外文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：溱湖旅游景區(qū)、梅園、喬園、溱潼古鎮(zhèn)、鄭板橋故居。
13.宿遷市
中文類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：項王故里、三臺山森林公園、乾隆行宮、雪楓公園、洪澤湖濕地公園、楊樹博物館、湖濱公園、洋河酒廠文化旅游區(qū)、媽祖文化園、朱瑞將軍紀(jì)念館、南湖公園、雙溝酒文化旅游區(qū)。
外語類現(xiàn)場考試景點(diǎn)：項王故里、三臺山省級森林公園、洪澤湖濕地公園、雪楓公園、洋河酒廠。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（浙江省）
一、考試目的
通過現(xiàn)場導(dǎo)游考試，檢驗考生對導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度；檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn)；考核考生對導(dǎo)游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。此外，現(xiàn)場導(dǎo)游考試，還能幫助考生提前進(jìn)入職業(yè)角色，是導(dǎo)游走向職業(yè)崗位前的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
二、考試內(nèi)容
在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進(jìn)行景點(diǎn)講解，回答考評員對導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識的提問，并注重禮節(jié)禮貌。
三、景點(diǎn)講解范圍（外語類1—5）
（一）杭州西湖講解要點(diǎn)
1.杭州概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.西湖的概況（形成原因、面積、深度、歷代整治、西湖申遺等）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（蘇堤、白堤、斷橋等）
4.結(jié)尾
（二）紹興魯迅故里講解要點(diǎn)
1.紹興概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.魯迅故里概況（魯迅生平介紹、魯迅作品介紹、景區(qū)位置、景區(qū)規(guī)模等）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（魯迅故居、百草園、三味書屋、魯迅祖居、魯迅紀(jì)念館、咸亨酒店等）
4.結(jié)尾
（三）舟山普陀山講解要點(diǎn)
1.舟山概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.普陀山概況（地理位置、景區(qū)特色、歷史沿革等）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（普濟(jì)禪寺、紫竹林、不肯去觀音廟、南海觀音銅立像等）
4.結(jié)尾
（四）杭州千島湖講解要點(diǎn)
1.杭州概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.千島湖概況（地理位置、名稱由來、面積、湖區(qū)分布等）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（梅峰觀群島、龍山島、海瑞祠、水下古城、千島湖綠道等）
4.結(jié)尾
（五）寧波溪口蔣氏故里講解要點(diǎn)
1.寧波概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.蔣氏故里概況（地理位置、蔣氏簡介、蔣氏故居歷史、建筑布局等）
3.主要景點(diǎn)景區(qū)介紹（小洋房、文昌閣、豐鎬房、玉泰鹽鋪等）
4.結(jié)尾
（六）溫州雁蕩山講解要點(diǎn)
1.溫州概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.雁蕩山景區(qū)概況（地理位置、歷史沿革、地質(zhì)地貌特征、氣候特征）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（靈峰景區(qū)、靈峰夜景、靈巖景區(qū)、大龍湫景區(qū)等）
4.結(jié)尾
（七）嘉興南湖講解要點(diǎn)
1.嘉興概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.南湖景區(qū)概況（地理位置、南湖形成的原因、中國共產(chǎn)黨誕生地、南湖紀(jì)念館等）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（匯景園、御碑亭、煙雨樓、南湖紅船、來許亭等）
4.結(jié)尾
（八）麗水古堰畫鄉(xiāng)講解要點(diǎn)
1.麗水概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.古堰畫鄉(xiāng)概況（地理位置、畫鄉(xiāng)特色）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（通濟(jì)堰、文昌閣、“節(jié)孝流芳”牌坊、堰頭古民居群、古樟樹群、甌江、巴比松畫派等）
4.結(jié)尾
（九）湖州南潯古鎮(zhèn)講解要點(diǎn)
1.湖州概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.南潯古鎮(zhèn)概況（地理位置、歷史沿革、景區(qū)特色）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（小蓮莊、嘉業(yè)堂藏書樓、張石銘故居、劉氏梯號等）
4.結(jié)尾
（十）衢州江郎山講解要點(diǎn)
1.衢州概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.江郎山概況（地理位置、歷史沿革、景區(qū)格局及申遺過程）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（一線天、開明禪寺、觀音殿、觀郎坪）
4.結(jié)尾
（十一）臺州神仙居講解要點(diǎn)
1.臺州概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.神仙居概況（地理位置、歷史沿革、景區(qū)格局）
3.主要景區(qū)景點(diǎn)介紹（西罨景區(qū)、韋羌山、聚仙谷景區(qū)）
4.結(jié)尾
（十二）金華義烏小商品城講解要點(diǎn)
1.金華及義烏概況（地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等）
2.小商品城概況（發(fā)展過程、規(guī)模特色、獲得榮譽(yù)等）
3.小商品城主要景點(diǎn)（國際商貿(mào)城、雞毛換糖、市場發(fā)展與影響力等）
4.結(jié)尾
四、導(dǎo)游規(guī)范
根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序提問考生。
五、應(yīng)變能力
對突發(fā)事件和特殊問題的如何處理提問考生。
六、綜合知識
主要考察考生對浙江省重要景點(diǎn)知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。
七、口譯
隨機(jī)選取一篇短文，范圍涵蓋當(dāng)點(diǎn)時事熱點(diǎn)、旅游新聞、綜合文化知識、浙江旅游等。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（安徽�。�
一、考試目的
導(dǎo)游服務(wù)能力考試是導(dǎo)游資格考試的重要組成部分，通過考試，檢驗考生對導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度；檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn)；考核考生對導(dǎo)游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。現(xiàn)場導(dǎo)游考試注重考生對導(dǎo)游技能掌握程度的考查，為安徽省旅游業(yè)選拔適合從事導(dǎo)游職業(yè)的優(yōu)秀人才提供保障，還能幫助考生提前進(jìn)入職業(yè)的角色，是導(dǎo)游走向職業(yè)崗位前的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
二、考試內(nèi)容
中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答。
外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所考語種進(jìn)行景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答和口譯測試（包括“中譯外”、“外譯中”）。
中文類考生景點(diǎn)講解范圍包括11個全省公共景點(diǎn)和1個所在地區(qū)景點(diǎn)（見考試景點(diǎn)范圍）；外語類考生景點(diǎn)講解范圍為5個全省公共景點(diǎn)�？忌�在考試前隨機(jī)抽取其中1個進(jìn)行講解。
三、考試要素
根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，現(xiàn)場導(dǎo)游考試的測試要素包括以下七個方面：
1.儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。
2.語言表達(dá)：主要考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運(yùn)用等。
3.景點(diǎn)講解：主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，考生的城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性。
4.導(dǎo)游規(guī)范：主要考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用能力。
5.應(yīng)變能力：主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
6.綜合知識：主要考察考生對所在省份重要景點(diǎn)知識的掌握程度，考察考生對時政、旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。
7.口譯：主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力（外語類考生）和聽力水平。
四、考試景點(diǎn)范圍
1.全省公共景點(diǎn)：
黃山風(fēng)景區(qū)、九華山風(fēng)景區(qū)、天柱山風(fēng)景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、皖南古村落-西遞、皖南古村落-宏村、三河古鎮(zhèn)、龍川景區(qū)、萬佛湖景區(qū)、方特旅游區(qū)
2.各市景點(diǎn)：
合肥市：包公園
淮北市：臨渙歷史文化保護(hù)區(qū)
亳州市：老莊道教文化旅游區(qū)
宿州市：皇藏峪國家森林公園
蚌埠市：花鼓燈嘉年華主題樂園
阜陽市：八里河風(fēng)景區(qū)
淮南市：八公山旅游區(qū)
滁州市：國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)——瑯琊山
六安市：天堂寨國家森林公園
馬鞍山市：采石磯風(fēng)景區(qū)
蕪湖市：馬仁奇峰森林旅游區(qū)
宣城市：桃花潭景區(qū)
銅陵市：江南文化園
池州市：牯牛降龍門景區(qū)
安慶市：桐城文廟——六尺巷
黃山市：古徽州文化旅游區(qū)
廣德縣：太極洞風(fēng)景區(qū)
宿松縣：小孤山風(fēng)景區(qū)
3、外語類考試景點(diǎn)：
黃山風(fēng)景區(qū)、九華山風(fēng)景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、方特旅游區(qū)。
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（福建�。�
本科目考試是檢查和評定考生對導(dǎo)游服務(wù)工作的知識、技能和語言能力水平，是對筆試的補(bǔ)充，同時對考生更加全面、更加真實(shí)的了解，尤其是對考生的語言表達(dá)能力和儀容儀表的考查。考試內(nèi)容為景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力和綜合知識。外語類考生須用所報考語種的語言進(jìn)行本科目考試并進(jìn)行口譯測試。
一、景點(diǎn)講解
（一）考試目的
檢查考生對我省主要景區(qū)的講解知識和相關(guān)文化的掌握、熟悉的情況；檢查考生在講解方法和講解技巧運(yùn)用的水平。
（二）考試要求
1.講解程序規(guī)范；
2.內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳細(xì)得當(dāng)，重點(diǎn)突出；
3.講解方法運(yùn)用得當(dāng)，講解生動、有感染力。
（三）考試內(nèi)容
景點(diǎn)講解的范圍分別為福州三坊七巷或馬尾船政文化、廈門鼓浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會議會址或永定土樓、南平武夷山、寧德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。
（四）分值
中文類占50分，外語類占30分。
二、導(dǎo)游規(guī)范
（一）考試目的
檢查考生對導(dǎo)游職業(yè)道德的認(rèn)識，對導(dǎo)游服務(wù)集體的認(rèn)知程度，檢查考生對地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的熟悉程度和應(yīng)用能力。檢查考生對團(tuán)隊組織技能，語言運(yùn)用和講解技能的掌握程度，考核考生對心理服務(wù)技能掌握程度。
（二）考試要求
熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整。
（三）考試內(nèi)容
1. 掌握社會主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范，旅游職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范內(nèi)容，中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約內(nèi)容。
2.掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則。
3.掌握地陪、全陪、散客導(dǎo)游的整體服務(wù)規(guī)程，掌握每個服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求。
4. 掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對和處理方法。
5.掌握提供心理服務(wù)的一般方法。
（四）分值
中文類、外語類考生均抽取“導(dǎo)游規(guī)范”2題，每題5分，共10分。
三、應(yīng)變能力
（一）考試目的
檢查考生對在旅游接待過程中游客個別特殊要求處理方法和原則的掌握程度及實(shí)際應(yīng)變能力。檢查考生對旅游接待中常見問題及事故發(fā)生原因的認(rèn)知情況和預(yù)防處理能力，以及解決突發(fā)事件、意外情況和一般問題的基本能力。
（二）考試要求
在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到；能夠妥善、及時處理突發(fā)享件和特殊問題。
（三）考試內(nèi)容
1.掌握處理游客個別要求的基本原則。
2.掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對和處理方法。
3.掌握游客自由活動、中途退團(tuán)、延長游期、探訪親友、親友隨團(tuán)等要求的應(yīng)對及處理方法。
4.掌握造成旅游計劃變更的不同原因，熟悉一般處理規(guī)程，掌握具體變更措施和處理規(guī)程。
5.掌握各類丟失問題的預(yù)防措施和處理方法。
6.掌握游客患病的預(yù)防措施，掌握游客患一般疾病的處理原則，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法。
7.掌握游客越軌言行問題性質(zhì)的劃分及一般處理方法。
8.掌握漏接、錯接、空接、誤機(jī)(車船)事故、游客走失的主要原因，掌握各類問題的預(yù)防措施和處理方法。
（四）分值
1.中文類考生抽取“應(yīng)變能力”2題，每題5分，共10分。
2.外語類考生抽取“應(yīng)變能力”1題，每題5分，共5分。
四、綜合知識
（一）考試目的
檢查考生對與導(dǎo)游工作相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會的時政知識、國情省情、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及具有福建對臺特色的兩岸交流相關(guān)知識的掌握情況和熟悉程度。
（二）考試內(nèi)容
黨和國家的方針政策、重大活動和重大時事政治、基本國情省情、全國和福建旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、我省旅游業(yè)評先評優(yōu)情況，同時包含福建特色的臺灣問題及閩臺交流的相關(guān)內(nèi)容。
（三）分值
1.中文類考生抽取“綜合知識”2題，每題5分，共10分。
2.外語類考生抽取“綜合知識”1題，每題5分，共5分。
五、外語類口譯
（一）考試目的
檢查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實(shí)外語水平。
（二）考試要求
1.能全面、準(zhǔn)確、通暢地轉(zhuǎn)述原內(nèi)容；
2.語法正確；無錯譯、漏譯。
（三）考試內(nèi)容
1.熟悉福建省主要景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容的重要知識點(diǎn)；
2.熟悉福建省主要景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)的旅游文化內(nèi)容；
3.熟悉福建省旅*業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。
（四）分值
1.外語對話4分；
2.口譯題目各2題，中譯外2題、外譯中2題，每題4分，共16分。
六、語言與儀態(tài)
（一）考試目的
檢查考生語言表達(dá)能力和行為舉止是否符合導(dǎo)游規(guī)范。
（二）考試要求
1.語音清晰，語速適中；
2.用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸；
3.內(nèi)容有條理，富邏輯性；
4.表情及其他身體語言適用得當(dāng)；
5.穿著打扮得體、整潔；
6.言行舉止大方，符合導(dǎo)游禮儀禮貌規(guī)范。
（三）分值
中文類占20分，外語類占30分。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（江西�。�

一、考試目的
（一）全面測試考生現(xiàn)場導(dǎo)游的語言能力和綜合素質(zhì)要求，重點(diǎn)考查考生的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)規(guī)范及對導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序的把握情況。
（二）考查考生綜合運(yùn)用導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、講解方法、講解藝術(shù)等對旅游景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場講解的能力。
（三）考查考生對導(dǎo)游工作規(guī)范的把握，面對復(fù)雜多變的導(dǎo)游工作時的應(yīng)變能力、對處理突發(fā)事件、解決游客個別要求時需遵循原則的掌握情況。
二、考試內(nèi)容
（一）模擬導(dǎo)游講解
1.中文考生模擬導(dǎo)游講解范圍：廬山、井岡山、三清山、龍虎山、婺源江灣、景德鎮(zhèn)古窯民俗博覽區(qū)、贛州瑞金共和國搖籃景區(qū)、南昌滕王閣、宜春明月山、新余仙女湖、萍鄉(xiāng)武功山、資溪大覺山等十二個風(fēng)景區(qū)。
2.外語類考生模擬導(dǎo)游講解范圍：廬山、井岡山、三清山、龍虎山、景德鎮(zhèn)古窯民俗博覽區(qū)、南昌滕王閣。
3.景點(diǎn)講解要素：主要包括景區(qū)(點(diǎn))所在城市概況、景點(diǎn)具體地理位置、歷史沿革、文化內(nèi)涵、主要特色、國內(nèi)外重大影響等。
4.導(dǎo)游講解要求
（1）符合規(guī)范程序，考生的城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出。
（2）導(dǎo)游語言表達(dá)要求準(zhǔn)確性、生動性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運(yùn)用。
（3）能運(yùn)用一定的講解方法與技巧對相關(guān)景觀進(jìn)行講解。
（4）回答景點(diǎn)問題的正確性。
（5）外語類考生須用所報考語種的語言全程進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。
（6）導(dǎo)游禮儀：個人禮儀、社交禮儀。
（二）導(dǎo)游規(guī)范
1.旅游團(tuán)隊服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)。
（1）地陪團(tuán)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn):準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核定、商定日程、參觀游覽中的導(dǎo)游講解服務(wù)、就餐、購物、文娛節(jié)目、送站服務(wù)、處理好遺留問題等；
（2）全陪團(tuán)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)備工作、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核定、商定日程、國內(nèi)各站聯(lián)絡(luò)服務(wù)、離站(出境站)服務(wù)、后續(xù)工作等。
2.散客導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范:接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)。
3．掌握一定的旅游法律法規(guī)、導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識（出入境知識、交通、郵電知識、貨幣、保險知識、衛(wèi)生保健知識等），了解相關(guān)導(dǎo)游職責(zé)。
4.針對導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)要求，回答考官提問。
注：考試大綱中所列規(guī)范與國家旅游局新頒布的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范存在沖突或矛盾時，以新頒布的為準(zhǔn)執(zhí)行。
(三)應(yīng)變能力
1.游客個別要求的處理：包括食、宿、行、游、購、娛及其他要求等。
2.旅游接待中各類問題的處理：旅*程發(fā)生變化、接待過程中出現(xiàn)的問題及各種矛盾等。
3.游客人身、財產(chǎn)發(fā)生意外的處理：生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據(jù)丟失、行李、財物遺失等意外事故等。
4.各類突發(fā)事件的處理：安全事故的發(fā)生、不可抗力的自然災(zāi)害的應(yīng)急處理等。
5.游客不當(dāng)行為的處理：攻擊和污蔑言語、違法違規(guī)行為、不文明行為等。
6.特殊游客接待及導(dǎo)游自身問題的處理：特殊游客接待、導(dǎo)游自身問題等。
7.針對應(yīng)變能力要求，回答考官提問。
(四)綜合知識
1.江西省概況：地理位置、歷史文化、人口、面積、行政區(qū)劃、歷史人物、經(jīng)濟(jì)狀況、主要旅游景區(qū)、旅游交通、民俗、土特產(chǎn)等。
2.針對綜合知識，回答考官提問。
3.外語類考生需現(xiàn)場抽取“口譯”試題，聽考官讀試題內(nèi)容后進(jìn)行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于1個。
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（山東�。�
第一部分：景點(diǎn)講解
考試目的：
通過現(xiàn)場模擬講解，檢查考生對山東省基本情況、山東省5A級景區(qū)、十七地市重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）的了解、熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容：
一、山東省情概況
二、山東省5A級景區(qū)（蓬萊閣景區(qū)、“三孔”景區(qū)、泰山風(fēng)景名勝區(qū)、嶗山風(fēng)景區(qū)、劉公島風(fēng)景名勝區(qū)、南山旅游區(qū)、臺兒莊古城景區(qū)、天下第一泉景區(qū)、沂蒙山旅游區(qū)、青州古城旅游區(qū)、華夏城景區(qū)）
第二部分：導(dǎo)游規(guī)范
考試目的：
通過現(xiàn)場提問，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)和旅游事故防范和處理程序、標(biāo)準(zhǔn)的掌握和運(yùn)用程度。
考試內(nèi)容：
一、團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)
二、散客導(dǎo)游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)
三、旅游事故的防范和處理標(biāo)準(zhǔn)
第三部分：應(yīng)變能力
考試目的：
通過現(xiàn)場提問，檢查考生對帶團(tuán)服務(wù)中處理問題時的靈活反應(yīng)能力及處理技巧的掌握程度。
考試內(nèi)容：
一、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中常見問題處理技巧
二、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中突發(fā)問題處理技巧
三、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中的個性化服務(wù)技能
第四部分：綜合知識
考試目的：
通過現(xiàn)場提問，檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)知應(yīng)會的公共基礎(chǔ)知識的了解、熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容：
一、山東的歷史文化知識。
二、山東省的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。
三、山東省的行政區(qū)劃、民族、人口、交通、生態(tài)環(huán)境、科技等方面的情況。
第五部分：口譯
考試目的：
通過現(xiàn)場模擬口譯，檢查外語類考生對運(yùn)用報考語種講解和服務(wù)過程中聽力和現(xiàn)場翻譯的掌握和運(yùn)用程度。
考試內(nèi)容：
一、外語導(dǎo)游中外互譯的技巧
二、外語導(dǎo)游景點(diǎn)講解中的常見問題
三、外語導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中的常見問題
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（河南省）
一、考試目的
現(xiàn)場導(dǎo)游考試在導(dǎo)游資格考試中，與筆試同等重要。是衡量從業(yè)者專業(yè)技能，進(jìn)行資格認(rèn)定的重要組成部分�？荚嚥捎檬覂�(nèi)模擬導(dǎo)游方式，著重測試地陪服務(wù)中核心的參觀游覽服務(wù)的導(dǎo)游講解和服務(wù)能力。通過考試，考察考生對導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度；檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)、儀表、禮儀的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中應(yīng)該具有的應(yīng)變能力的程度；考核考生對導(dǎo)游知識的掌握程度和臨場發(fā)揮能力。此外，現(xiàn)場導(dǎo)游考試，還能幫助考生提前認(rèn)知導(dǎo)游職業(yè)角色，是導(dǎo)游走向正式職業(yè)崗位前的真實(shí)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)�！　�
二、考試內(nèi)容
在考試過程中，每位考生按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進(jìn)行沿途講解和景點(diǎn)導(dǎo)游講解，回答考官對導(dǎo)游知識及導(dǎo)游業(yè)務(wù)方面的提問，并注重禮節(jié)禮貌。
中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答。
外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所考語種進(jìn)行景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答和口譯測試（包括“中譯外”和“外譯中”）。
兩類考試具體考試內(nèi)容由出站、迎接站或集合出發(fā)后的途中講解、旅游目的地景點(diǎn)講解和回答問題三部分組成。
（一）途中講解的考試內(nèi)容
由考生根據(jù)現(xiàn)場抽取應(yīng)試的景區(qū)（點(diǎn)），自行假設(shè)一條從接站點(diǎn)或出發(fā)點(diǎn)前往目的地景區(qū)（點(diǎn)）的行車路線，進(jìn)行途中車內(nèi)導(dǎo)游講解。內(nèi)容主要包括：歡迎詞、行程說明、注意事項、沿途標(biāo)志性景物、當(dāng)?shù)鼗虺鞘懈艣r（歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會話題等）、風(fēng)土人情及所去景區(qū)（點(diǎn)）相關(guān)知識介紹（介紹時應(yīng)以有代表性的人、事、物為主）。以此考核考生對地接導(dǎo)游工作流程的熟練程度；與游客的溝通與組織能力；對應(yīng)試景點(diǎn)的熟知程度及語言表達(dá)能力與應(yīng)變能力。
（二）景點(diǎn)講解的考試內(nèi)容
中文類考生應(yīng)以河南省具有代表性的12個景區(qū)（點(diǎn)）（登封“天地之中”歷史建筑群、洛陽龍門石窟景區(qū)、焦作云臺山風(fēng)景名勝區(qū)、開封清明上河園、洛陽白云山景區(qū)、永城市芒碭山景區(qū)、安陽殷墟景區(qū)、三門峽函谷關(guān)、安陽紅旗渠、開封焦裕祿紀(jì)念園、鄭州康百萬莊園、河南黃河小浪底風(fēng)景區(qū)），外語類考生以河南省具有代表性的5個景區(qū)（點(diǎn)）（登封“天地之中”歷史建筑群、洛陽市龍門石窟景區(qū)、安陽殷墟景區(qū)、焦作云臺山風(fēng)景名勝區(qū)、開封清明上河園）的基本概況和相關(guān)知識，作為河南考區(qū)應(yīng)試人員應(yīng)熟知掌握的內(nèi)容，由考生抽簽進(jìn)行講解。主要考核考生的語言表達(dá)能力和對景區(qū)（點(diǎn)）知識的熟悉程度及導(dǎo)游講解技巧的應(yīng)用能力。
（三）回答問題的考試內(nèi)容
1.有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范方面的提問。
2.對突發(fā)事件和特殊問題解決方案的提問。
3.對河南省的時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等問題的提問。
4.外語類考生的“中譯外”和“外譯中”提問。
有關(guān)景區(qū)（點(diǎn)）與途中講解的問答題，應(yīng)有理有據(jù)，有助于增進(jìn)游客對景區(qū)（點(diǎn)）文化內(nèi)涵的了解，一般應(yīng)為游客所關(guān)心的普遍問題。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力的問答題，主要考核考生對導(dǎo)游工作職責(zé)、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握及運(yùn)用能力，分析處理問題的應(yīng)變能力。綜合知識的考察應(yīng)以河南省當(dāng)前的時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面為主。外語類考生的中外語言互譯以所講景點(diǎn)內(nèi)容為主要范圍。

　
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（湖北省）
一、考試目的
導(dǎo)游服務(wù)能力考試主要考核考生對導(dǎo)游講解技能、語言技能、規(guī)范操作技能、應(yīng)變能力和綜合知識的掌握程度。檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn)；考核考生對導(dǎo)游知識和綜合知識的掌握程度和應(yīng)變能力。此外，現(xiàn)場導(dǎo)游考試，還能幫助考生提前進(jìn)入職業(yè)角色，是導(dǎo)游走向職業(yè)崗位前的模擬演習(xí)。
二、考試內(nèi)容
現(xiàn)場導(dǎo)游考試以室內(nèi)模擬考試方式進(jìn)行。為了全面準(zhǔn)確地測試考生的基本能力，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。
在現(xiàn)場考試中，考試著重點(diǎn)在于考察考生的服務(wù)能力和個人素質(zhì)，不僅要注重考察考生景點(diǎn)講解的熟練與準(zhǔn)確程度，更要注重考察考生的綜合素質(zhì)和潛質(zhì)。
（一）中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容
1.語言與儀態(tài)
（1）語言：主要考察考生的語言能力，包括普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度，語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力，以及表情和身體語言的運(yùn)用等。
（2）儀態(tài)：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用，包括穿著打扮得體、整潔；言行舉止大方，符合考生禮儀禮貌規(guī)范。
2.景點(diǎn)講解
（1）講解對象：中文類考生現(xiàn)場導(dǎo)游考試景點(diǎn)講解環(huán)節(jié)采用電子抽簽產(chǎn)生，對象為12個景點(diǎn)，其中全省共用景點(diǎn)5個：長江三峽、神農(nóng)架、武當(dāng)山、黃鶴樓和大別山；考生報名所在市（州）、林區(qū)、直管市景點(diǎn)7個，由各市（州）、林區(qū)、直管市擬定(導(dǎo)游報考通知中將公布)。
（2）講解內(nèi)容：主要考察考生景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，對景點(diǎn)知識的把握、講解方法的運(yùn)用和對景點(diǎn)所提問題回答的正確性。
3.導(dǎo)游規(guī)范
通過考生現(xiàn)場模擬規(guī)范化服務(wù)的表現(xiàn)及導(dǎo)游規(guī)范題知識問答，考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用。
4.應(yīng)變能力
通過考生臨場發(fā)揮的狀態(tài)及導(dǎo)游應(yīng)變題知識問答，考察考生在有壓力的情況下，能否思維敏捷，情緒穩(wěn)定，周到考慮問題及處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
5.綜合知識
通過知識問答的方式，考查考生對湖北省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和一年內(nèi)中國及湖北省旅游發(fā)展大事件的了解。
（二）外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容
1.語言與儀態(tài)
（1）語言：考察考生的語言能力，包括所用語種發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、流暢；語法正確；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)；內(nèi)容有條理，富邏輯性；表情及其它身體語言運(yùn)用得當(dāng)；能充分理解他人意思。
（2）儀態(tài)：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用，包括穿著打扮得體、整潔；言行舉止大方，符合考生禮儀禮貌規(guī)范。
2.景點(diǎn)講解
（1）講解對象：現(xiàn)場導(dǎo)游考試景點(diǎn)講解環(huán)節(jié)采用電子抽簽產(chǎn)生，對象為5個景點(diǎn)：長江三峽、神農(nóng)架、武當(dāng)山、黃鶴樓、大別山。
（2）講解內(nèi)容：主要考察考生景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，對景點(diǎn)知識的把握、講解方法的運(yùn)用和對景點(diǎn)所提問題回答的正確性。
3.導(dǎo)游規(guī)范
通過考生現(xiàn)場模擬規(guī)范化服務(wù)的表現(xiàn)及導(dǎo)游規(guī)范題知識問答，考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用。
4.應(yīng)變能力
通過考生臨場發(fā)揮的狀態(tài)及導(dǎo)游應(yīng)變題知識問答，考察考生在有壓力的情況下，能否思維敏捷，情緒穩(wěn)定，周到考慮問題及處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
5.綜合知識
通過知識問答的方式，考查考生對湖北省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和一年內(nèi)中國及湖北省旅游發(fā)展大事件的了解。
6.口譯
外語類考生現(xiàn)場抽取“口譯”試題卡，聽考官對題卡內(nèi)容朗讀后進(jìn)行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題各不少于1個。以能全面、準(zhǔn)確、通暢地轉(zhuǎn)述原內(nèi)容；語法正確；無錯譯、漏譯為標(biāo)準(zhǔn)，考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

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• 2017年全國導(dǎo)游資格考試大綱完整版（包含其他地區(qū)）.doc

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