1.質量的概念中“要求”指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。這里“通常隱含的”是指( )。
A.在文件中闡明的要求或顧客提出的要求
B.組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法
C.法律法規(guī)要求或強制性標準要求
D.合同規(guī)定的要求
2.在服務的過程中，組織準確地履行服務承諾的能力屬于服務特性中的( )。
A.響應性
B.保證性
C.有形性
D.可靠性
3.下列屬于GB/Tl9580《卓越績效評價準則》中七大類目之一的是( )。
A.產品與服務
B.支持過程
C.領導
D.實現過程
4.顧客習慣于將不熟悉的產品與同類產品相比較，這反映了顧客滿意的( )c
A.廣義性
B.層次性
C.相對性
D.客觀性
5.國際質量專家朱蘭博士認為質量來源于( )。
A.法律要求
B.標準要求
C.設計要求
D.顧客需求
6.下列理念中，不屬于GB/Tl9580《卓越績效評價準則》基本理念的是( )。
A.以人為本
B.持續(xù)改進
C.系統(tǒng)管理
D.合作共贏
7.企業(yè)的產品標準，應在發(fā)布后30天內到當地標準化行政主管部門和有關行政主管部門辦理( )手續(xù)。
A.批準
B.審核
C.備案
D.登記
8.產品質量擔保責任的期限為( )。
A.三年
B.五年
C.生產者、銷售者明示的擔保期限
D.消費者需要的擔保期限
9.為組織通過運用質量管理方法實現持續(xù)成功提供指南的標準是( )。
A.GB/T19000
B.GB/T19001
C.GB/T19004
D.GB/T19011
10.質量管理體系認證依據的標準是( )。
A.GB/T19000
B.GB/T19001
C.GB/T19004
D.GB/T19011
1.B。選項A“在文件中闡明的要求或顧客提出的要求”是“明示的”;選項C“法律法規(guī)要求的或強制性標準的要求”是“必須履行的”;選項D“合同規(guī)定的要求”是“明示的”。
2.D。響應性是指及時快捷地提供服務的能力;保證性是指員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;有形性是指有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表;可靠性是指準確地履行服務承諾的能力;移情性是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。
3.C。卓越績效評價準則共包括七大類目：“領導”“戰(zhàn)略”“顧客與市場”“資源”“過程管理”“測量、分析與改進”和“結果”。
4.C。主觀性是指顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上;層次性是指處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同;相對性是指顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較;階段性是指顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的。
5.D。
6.B。《卓越績效評價準則》的基本理念包括：遠見卓識的領導，戰(zhàn)略導向，顧客驅動，社會責任，以人為本，合作共贏，重視過程與關注結果，學習、改進與創(chuàng)新，系統(tǒng)管理。
7.C。企業(yè)的產品標準不需要批準，但要備案。
8.C。產品質量擔保責任的期限為生產者、銷售者明示的產品質量擔保期限或者產品質量保證期。
9.C。GB/T 19000是《質量管理體系基礎和術語》，GB/T 19001是《質量管理體系要求》，GB/T 19011是《質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》。
10.B。
