【學(xué)員問題】什么是“質(zhì)量”
　　【解答】質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402的定義是：反映實(shí)體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。
　　“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時(shí)間而變化。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服多標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對(duì)用戶需要作出明確的規(guī)定，以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研和售后服務(wù)，主動(dòng)識(shí)別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中作出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達(dá)到國(guó)家或行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
　　“規(guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標(biāo)的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性等幾個(gè)方面。質(zhì)量工程師只說“質(zhì)量是適用性”、“質(zhì)量是使顧客滿意”、“質(zhì)量就是符合要求”是片面的，它們僅僅表示了質(zhì)量定義的某些方面。從質(zhì)量定義中可以看到，現(xiàn)在的質(zhì)量工作不僅僅是要繼續(xù)抓好產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，而且還要抓好組織的質(zhì)量、體系的質(zhì)量、人的質(zhì)量，某種程度上來說，后者比前者更重要�！皩�(shí)體”的質(zhì)量就是“全面質(zhì)量”。